هزينه جابه جايي:عوامل موثر بر وفاداري مشتريان بنگاه­ها

دانلود پایان نامه

عوامل موثر بر وفاداري مشتريان بنگاه­ها

هزينه جابه جايي

هزينه جابه­جايي شامل هزینه هایی می­شود مشتری تغییر یک تامیین کننده به تامیین کننده دیگر متحمل می شود. هزينه جابه جايي هم هزینه های مالی و هم هزینه های غیر مالی را در بر می گیرد. به عنوان مثال آشنا بودن با فرايندهاي سرويس دهي يك تامين كننده شكلي از هزينه جابه­جايي است زيرا اگر مشتري با تامين كننده قطع ارتباط كند اين دانش استفاده اي نخواهد داشت. (ونگ،2010)

هنگامي كه يك مبادله انجام شود يك طرف معامله بيشتر به طرف ديگر وابسته مي شود بصورتي كه هزينه مبادله با ديگر تامين كننده ها براي وي افزايش مي‌يابد. اين به اين معني مي باشد كه مشتريان اغلب در مواردي كه هزينه جابه­جايي بالا باشد براي استفاده از خدمات تامين كننده قفل مي شوند.( لي و كونينقام[1]،2001)

به اعتقاد ونگ(2010) اگرچه ارزش درک شده و تصویر سازمانی در تعیین وفاداری مهم هستند، اما هزينه جابه جايي در این میان حیاتی است. هنگامی که هزينه جابه جايي بالا باشد اثر تصویر و ارزش کاهش می یابد. همچنين هزينه جابه­جايي مخصوصا زماني خيلي مهم مي شود كه ارزش درك شده توسط مشتري پايين و تصوير سازماني منفي باشد. زيرا هزينه جابه­جايي بالا واكنش مشتري نسبت به بهينه نبودن عملكرد تامين كننده خدمت را تعديل مي كند.

هزينه هاي جابه جايي هزينه هايي هستند پيش بيني مي شوند در آينده اتفاق بيافتد در حالي كه هزينه هاي اقتصادي و مبادله پيش بيني مي شوند در مبادلات حاضر اتفاق بيافتد. از آنجايي كه وفاداري مشتري بر اساس مواردي كه در گذشته تجربه شده و مواردي كه در آينده اتفاق خواهد افتاد شكل مي گيرد بنابراين هزينه هاي جابه جايي بايد به عنوان يكي از عوامل تاثير گذار بر آن درنظر گرفته شود. ( لي و كونينقام،2001)

هزينه جابه جايي اثر مستقیم بر وفاداری مشتریان دارد . این دلالت دارد بر این که اگر مشتریان هزینه های تغییر مانند زمان، کارایی و ریسک را بالا در نظر بگیرند تمایلی ندارند از خدمات شرکت های دیگر استفاده کنند.. (چو و لو[2]، 2009)

[1] Leeand Cunningham

[2]Chou and Lu

دانلود پایان نامه