مفهوم کیفیت خدمات:پایان نامه درباره کیفیت

دانلود پایان نامه

کیفیت خدمات

2-1-3-1-مفهوم کیفیت خدمات

مفهوم و تعریف کیفیت خدمات توسط کارهای عملی که توسط پاراسورامان و دیگران (1991و1988و1985) صورت گرفته است، تحت تأثیر قرار گرفته است.

  • کلس معتقد است که کیفیت خدمات ، سه بعد فیزیکی، موقعیتی و رفتاری را در برمی گیرد. به عبارت دیگر کلس معتقد است که کیفیت خدمات عبارت است از تمرکز بر چیزی که به مشتریان تحویل داده می شود، موقعیتی که خدمات در آن ارائه می شود و اینکه آن خدمات چگونه ارائه می شود(راس و جواهر، 2003)
  • کیفیت خدمات عبارت است از میزان اختلاف موجود بین انتظارات و ادراکات مشتریان از خدمات دریافتی (پارسورامان و دیگران، 1988)این تعریف گاهی اوقات توسط رابطه Q = P-E نشان داده می شود، که در این رابطه P نشان دهنده درک مشتری ، E نشان دهنده انتظارات و Q بیانگر کیفیت خدمات دریافتی است.

2-1-3-2-عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری

بررسی نظرات مختلف مشتریان، برخی از عوامل کلیدی که در شکل گیری انتظارات مشتریان اثر گذار است را نشان می دهد. مطالعات مختلف در این زمینه نشان می دهد که چهار عامل در شکل گیری انتظارات مشتریان اثرگذار می باشد(کاوسی و سقایی،1384).

  • اولین عاملی که به طور بالقوه تعیین کننده انتظارات مشتری می باشد، مطالبی است که اواز زبان سایر مشتریان می شنود و اصطلاحاً به آن “ارتباطات کلامی” گفته می شود. به عنوان مثال تعدادی مشتریان به این مطلب اشاره می کنند که انتظار آنان از کیفیت بالای خدمات عرضه شده ناشی از توصیه دوستان و آشنایان آنان ناشی شده است.
  • دومین عامل که در واقع انتظارات مشتریان را تا حد معینی تعدیل می کند در نتیجه شرایط و نیازمندی های خاص هریک اط مشتریان حاصل می شود که به طور کلی باید آن را تحت عنوان “نیازهای فردی” مشتریان نام برد.
  • سومین عامل که انتظارات مشتریان را تحت تأثیر قرار می دهد، تجربیات پیشین آنان می باشد. مشتریانی که از تجربه بیشتری برخوردار می باشند توقع دارند که سازمان کار آنان را بهتر و با کاردانی بیشتری انجام دهد.
  • “تبلیغات و ارتباطات بیرونی” از سوی ارائه دهندگان خدمات نقش مهمی در شکل گیری انتظارات مشتری ایفا می کند و به عنوان چهارمین عامل در شکل گیری انتظارات مشتریان محسوب می شود. ارتباطات بیرونی کلیه پیام های مستقیم و غیرمستقیم از سوی سازمان عرضه کننده به مشتریان را دربرمی گیرد. به عنوان نمونه یک پوستر تبلیغاتی متعلق به یک بانک که از برخورد صمیمانه صندوقداران بانک حکایت می کند از جمله اینگونه پیام ها محسوب می شود.
  • – اهمیت کیفیت خدمات

    امروزه سازمان های خدماتی متوجه این موضوع شده اند که به منظور حفظ مشتریان خود و کسب مزیت رقابتی یکی از موضوعات مهم و کلیدی که بایستی همواره مدنظر قرار دهند، بهبود کیفیت خدمات خود می باشد.

    (کاندامپولی و منگوگ ،2003) چرا که در پژوهش های مختلف مشخص گردیده است که کیفیت خدمات منجر به رضایت وفاداری مشتریان شده و نهایتاً منجر به بقا و سودآوری سازمان می گردد.(لی و هوان، 2005) در واقع می توان گفت که رضایت مشتریان از خدمات دریافتی و بهبود کیفیت خدمات توسط سازمان دوشاخص مهم در ارزیابی عملکرد سازمان به حساب می آیند.(یاسین و دیگران، 2004)

    دلایل زیادی را می توان برشمرد که بدان جهت سازمان ها باید به دنبال ارائه خدمات با کیفیت بالا به مشتریان خود باشند که در ادامه به طور خلاصه ذکر می شود.

    1- افزایش انتظارات مشتریان: واقعیت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است.

    افزایش انتظارات مشتریان را می توان به چندین عامل ربط داد از جمله : افزایش آگاهی و سطح دانش مشتریان، تبلیغات سازمان ، عملکرد رقبا و …

    2-عوامل محیطی : عوامل محیطی از جمله عوامل سیاسی و قانونی، اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، سازمان ها را وادار به ارائه خدمات با کیفیت بالا می کند. به عنوان مثال طرح تکریم مشتریان و جلب رضایت ارباب رجوع در سازمان های اداری از جمله عوامل سیاسی به شمار می رود. به علاوه امروز با گسترش دسترسی به اینترنت، مشتریان به راحتی می توانند اطلاعات به هنگامی از سراسر جهان بدست آورند. این موضوع نیز خود باعث افزایش انتظارات آنان شده است .

    3- ماهیت خدمات: ارزیابی کیفیت خدمات با توجه به ویژگی های خدمات برای دریافت کنندگان آنان مشکل می باشد. بدین دلیل مشتریان با توجه به شواهد فیزیکی احاطه کننده خدمت و نیز رفتار و برخورد کارکنان (که دو عامل اساسی در ارزیابی خدمات بشمار می رود) به ارزیابی کیفیت خدمات می پردازند.

    4- عوامل درونی سازمان: سازمان ها با فعالیت های ترفیعی خود انتظارات و خواسته های مشتریان را بالا می برند در نتیجه مشتری زمانی که به سازمان مراجعه می کند انتظار خدمات وعده داده شده را دارد.

  • 5- مزایای ناشی از کیفیت خدمات: علاوه بر موارد بالا ،مزایای ناشی از کیفیت خدمات خود عامل دیگری است که سازمان ها را به ارایه خدمات با کیفیت ترغیب می کند. یکی از اثرات مستقیم ارائه خدمات با کیفیت، افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات به صورت کالا به مشتریان است. چرا که سازمان ها دریافته اند که مشتریانشان چه خواسته ها و نیازهایی دارند. لذا از خدمات غیرضروری کاسته و یا اینکه آنان را حذف می نمایند. با افزایش کارایی و اثربخش در ارائه خدمات، سودآوری سازمان افزایش خواهد یافت. همچنین ارائه خدمات بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید و گسترش تبلیغات”دهان به دهان” برای سازمان می گردد.
دانلود پایان نامه