مدل­های وفاداری از دیدگاه نظریه­پردازان بازاریابی

دانلود پایان نامه

مدل­های وفاداری از دیدگاه نظریه­پردازان بازاریابی

پژوهشگران دامنه­ای از عوامل تعیین­کننده وفاداری خدمات را مطالعه کرده­اند که در طبقات زیر دسته بندی می­شود:

  • مدل­های QVC (کیفیت، ارزش، رضایتمندی)
  • مدل­های کیفیت_ رابطه­ای
  • منافع رابطه­ای

کرونین و دیگران (2000)، بیان کردند که مطالعات QVC نوعاً بیان می­کند که رضایتمندی اثر کیفیت و درک ارزش روی وفاداری را تعدیل می­کند (شکل2_2)

تعداد کمی از این مطالعات عوامل تعیین­کننده­ای فراتر از فاکتورهای QVC را بررسی کرده­اند. تحقیقات کیفیت روابط روی اعتماد و تعهد تمرکز می­کند به استثناء فاکتورهای QVCو نوعاً روابط میان فاکتورهای رابطه­ای و وفاداری را آشکار می­کند (سایون­هان و دیگران، 2008).

مدل­های منافع رابطه­ای بین شخصی مشتریان که از ارائه­کنندگان خدمات کسب می­شود را مورد خطاب قرار می­دهد و بیان می­کنند که این تأثیرات اجتماعی مربوط به وفاداری است (فولرتن، 2003). مبنای نگرشی وفاداری خدمات، نگرش نسبی یا ارزیابی توسعه­ای است که یک خدمت بر گزینه­های دیگر مسلط می­شود (اولسن، 2002).

با توجه به چارچوب اولیور (1999) وفاداری خدمات که به عنوان پیامد احساسات در نظر گرفته می­شود به وسیلة وفاداری رفتاری، که پیامد وفاداری شناختی، عاطفی و نیت (کرداری) می­باشد، به صورت نگرشی تعریف شده است

دانلود پایان نامه