عوامل مؤثر بر وفاداري”پایان نامه درمورد تصویرذهنی

دانلود پایان نامه

عوامل مؤثر بر وفاداري

چنان كه گفته شد عوامل وجود آورنده وفاداري مشتري و اهميت آنها ازشركتي به شركت ديگر متفاوت است. در يك تقسيم بندي مي توان عوامل مؤثر بر وفاداري مشتريان بانكي را به صورت زير دسته بندي كرد: (ریچهلد، 1994 : 69).

عوامل مربوط به شايستگي كاركنان: شامل تمام جنبه هاي شخصيتي، رفتاري و ظاهري ارائه دهندگان خدمات در يك بانك است. اين عوامل تمام ويژگي هاي كاركنان ارائه دهنده خدمت را كه ممكن است بر رضايت و وفاداري مشتري تأثير بگذارد را در بر ميگيرند(مثل نوع پوشش كارمند، رابطه صميمانه يارسمي كارمند با مشتريان، علاقه مندي به پاسخگويي به مشتريان و …).

عوامل مربوط به خدمات: به معناي نوع و ويژگيهاي خدمات يك سازمان خدماتي، مانند بانك است. وقتي يك مشتري به يك سازمان خدماتي مراجعه ميكند دليل وي گرفتن خدماتي است كه آن سازمان ارائه مي دهد و آن را از ديگر سازمان ها متمايز مي سازد(مثل تنوع خدمات، ارائه خدمات غير حضوري، ثبات درارائه خدمات، شرايط پرداخت وام و…).

عوامل فیزیکی محیطی: عبارت اند از جنبه هاي ظاهري و فيزيكي در ارائه خدمات(مانند نماي دروني و بيروني شعبه، ساعت ها و روزهاي كاري بانك، قرارگرفتن شعب در نزديكي اماكن تجاري و اداري، وجود دستگاه هاي خود پرداز و…).

 

  مراحل تكامل وفاداري مشتريان

بوت[1] (۱۹۹۹)، معتقد است که وفاداری مشتری در فرايندي چهار مرحله اي بوقوع مي پيوندد. مرحلة آغازين با “بی تفاوتی” شروع شده و تمركزاصلي بركالا است، وقتي در موقعيت رقابت بازار قرار ميگيرد بخود آمده و”بیدار” مي شود و بر فن آوری متمرکز می شود  و مجبور مي شود براي حفظ حيات و موجوديت خود به ابزار مدرن مجهز شود و به مرحله “پیشرفته تر” ارتقاء يابدكه تمركز بر رضايت مشتري است وآنگاه با برداشتن گا مهايي اساسي و برخوردهاي حساب شده با تمركز بر وفاداري مشتريان ميتواند خود را در سطح جهاني مطرح  کند(مهدوی، 1380 : 149 ).

[1]Boot

دانلود پایان نامه