تعريف مشتري:پایان نامه درباره ارتباط با مشتری 

دانلود پایان نامه

 

) تعريف مشتري

از دیدگاه حقوقی، مشتری شخص، اشخاص یا سازمانهایی هستند که با دیگری قرارداد می بندند تا او کالا یا خدماتی ارائه کند. از منظر اقتصاد، مشتری کسی است که برای او، فرد یا سازمانی نیازی را تأمین می کند. امکان دارد این نیاز مربوط به نوعی غذا، نوشابه، رایانه، خدمات پزشکی و یا خدمات پرسنلی باشد (فیروزیان و همکاران، 1385، صص42-41). در زمینه کیفیت مشتری کسی است که یک خروجی از فرد، بخش یا سازمان دیگری دریافت می­کند (زریباف و روشنی برآب، 1387، ص48).

مشتري كسي است كه انجام معامله و داد و ستدي را در يك محيط رقابتي به عهده دارد و درحالت تعاملي چيزي را مي­دهد و چيزي ديگر را مي­گيرد(محمدی،1382، ص44).

امروزه سازمان­ها به دنبال آنند که از روش­هایی استفاده نمایند تا مشتری را حفظ نمایند و یکبار خرید مقدمه‏ای برای خریدهای بعدی و متعهد شدن وی به سازمان باشد.

2-2-1 ) انواع مشتريان

امروزه سازمان­هاي نوآور و خلاق خدماتي، دريافتند با توجه به اينكه گروه­هاي مختلف مشتريان در رفتار، تمايلات و واكنش نسبت به فعاليتهاي بازاريابي بطور وسيعي متفاوتند، مي­توان زمينه را براي افزايش چشمگير سودآوري آماده كرد. براي مثال فدرال اكسپرس با طبقه­بندي مشتريان تجاري خود بر مبناي سودآوري آنان در سه دسته مشتريان خوب، مشتريان بد و مشتريان ناخوشايند[1] فلسفه بازاريابي پيشين خود را كاملا متحول كرد. اكنون شركت به جاي اينكه براي همه مشتريان به طور يكسان به فعاليتهاي بازاريابي بپردازد، عمده تلاش هاي بازاريابي سازمان متمركز بر مشتريان خوب نموده و سعي مي‏كند مشتريان بد را به مشتريان خوب تبديل كند.

اينك درك نيازهاي مشتريان در سطوح مختلف سودآوري و منطبق و سازگار كردن عرضه خدمات با سطوح مختلف، براي سازمان­ها حساس­تر و حياتي­تر از گذشته است. به ويژه بررسي سودآوري مشتريان اين امكان را به سازمان می­دهد تا سودآوري مشتريان، چه در حال و چه در آينده را افزايش دهد. هرم مشتري، ابزاري است كه سازمان را قادر مي­سازد تا با دسته بندي كردن مشتريان براساس سطوح سودآوري، سودآوري مشتريان را افزايش دهد.

  1. 6. Ugly Customer

رديف پلا تينيوم[1]: مشتريان اين رديف، مشتريان بسيار سودآور سازمان را در بر مي گيرد كه نوعاً افرادي پر مصرف، بي تفاوت نسبت به قيمت، علاقه مند به سرمايه گذاري و آزمايش محصولات جديد و بسيار وفادار به سازمان مي باشند. مشتري در طي زمان محصولات بيشتري از سازمان خريداري مي­كند. هزينه نگهداري آنان پائين است و تبليغات دهان به دهان مثبت از محصولات سازمان به راه مي­اندازد، مشترياني كه سازمان هزينه‏هاي زماني، معنوي و مادي زيادي براي آنان صرف كرده كه هنوز بازدهي مورد نظر را نداشته­اند، شامل آن بخش از بازار مي­شود كه انجام كسب و كار با آنان مشكل است.

رديف طلايي[2]: تفاوت اين ردیف با رديف پلاتينيومي سطح سودآوري مشتريان مي‏باشد. مشتريان اين طبقه سودآوري كمتري نسبت به مشتريان پلاتينيومي دارند. شايد دليل آن، تمايلات و انتظارات مشتريان نسبت به دريافت تخفيف هايي باشد كه اين امر خود منجر به محدود شدن حاشيه سود (سود ناخالص) مي‏گردد. اگر چه ممكن است اين مشتريان در نوع محصول، نرخ مصرف بالايي داشته باشند اما به شركت وفاداري زيادي ندارند و به جاي اينكه معاملات خود را با يك فروشنده انجام دهند، با چند فروشنده متفاوت وارد معامله مي­گردند تا ريسك خود را به حداقل ممكن كاهش دهند.

رديف آهني[3]: اين رديف شامل آن مشترياني مي­گردد كه حجم قابل توجهي از ظرفيت توليد سازمان را به خود اختصاص داده اند اما سطوح مصرف، وفاداري و سودآوري آنها آنقدر نيست كه شايسته خدمات ويژه‏اي باشند.

رديف سربي[4]: مشترياني كه در اين رديف جاي مي­گيرند براي سازمان بسيار پرهزينه مي­باشند، مشترياني پرتوقع و نسبت به سودآوري و نرخ مصرف پائين مشكل ساز هستند، نزد ديگران از سازمان زبان به شكايت مي­گشايند و منابع سازمان را هدر مي­دهند.­(Zeithmal, Rust & Lemon, 2001, p.124).

  1. Platinum Tier

[2]. Golden Tier

[3]. Iron Tier

[4]. Lead  Tier

دانلود پایان نامه