Posted in مقالات و پایان نامه ها

لوله بازکنی و تخلیه چاه  ، پایتخت

امروزه نیاز اصلی هر زندگی شهری و مخصوصا آپارتمان نشینی رعایت بسیاری از اصول مربوط به نظافت منزل و  مخصوصا سرویس های بهداشتی رعایت این نکته می باشد باید اصولی را رعایت کرد و در صورت عدم رعایت آن با مشکلات بسیاری از جمله گرفتگی لوله و بوهای نامطبوع و مشکلات مربوط به آن می باشد که مجموعه پایتخت لوله در این موارد در کنار شما می باشد تا بتواند به بهترین نحو ممکن سرویس دهی نماید. پایتخت لوله در تمام مناطق چهارگانه تهران در زمینه لوله بازکنی و تخلیه چاه قادر به انجام خدمت به همشهریان محترم تهرانی می باشد. برای این کار کافیست با شماره های درج شده مربوط به منطقه خود تماس بگیرید.

تخلیه چاه

با کمترین هزینه تخلیه چاه با بهترین ابزار و بهترین نیروهای متخصص انجام خواهد شد . تخلیه انواع چاه با قیمت بسیار مناسب ، تخلیه چاه تهران تضمینی و  شبانه روزی ، تخلیه چاه ارزان و به صرفه تنها با شرکت لوله بازکنی و تخلیه چاه تهران پایتخت  . تعمیر و تعویض چاه کهنه و آسیب دیده ، تشخیص محل چاه در صورت قابل مشاهده نبودن ، تعیین پوسیدگی و ترکیدگی لوله های فاضلاب و آب  و تمام مواردی که مرتبط با فاضلاب و آب می شود تنها از کارشناسان حرفه ای ما بر خواهد آمد  چون ما همه ی تخضض ها و ابزارهای مدرن را در شرکت لوله بازکنی و تخلیه چاه پایتخت مهیا کرده ایم . تخلیه چاه پایتخت خدمات دهنده ی انواع تخلیه چاه و سپتیک تانک و تشخیص محل چاه و تشخیص گرفتگی و سایر خدمات مرتبط با چاه و لوله و فاضلاب بصورت شبانه روزی در خدمت همشهری های عزیز تهرانی می باشد .امروز با گشترش رو افزون زندگی آپارتمان نشینی و لزوم رعایت بهداشت در همسایگی همیشه باید این امر مهم را رعایت کرد تا بدون مشکل بتوان با همسایگان در مناطق آپارتمانی زندگی کرد شما کافیست این امور را به تخلیه چاه تهران پایتخت بسپارید.

خدمات ما شامل:

تخلیه چاه شمال تهران

تخلیه چاه جنوب تهران

تخلیه چاه شرق تهران

تخلیه چاه غرب تهران

که همه موارد شامل :

تعمیر و تعویض چاه کهنه و آسیب دیده

تشخیص محل چاه در صورت قابل مشاهده نبودن

تعیین پوسیدگی و ترکیدگی لوله های فاضلاب و آب  و تمام مواردی که مرتبط با فاضلاب و آب می شود

شماره های تماس: 66861957 –

لوله بازکن

لوله بازکن یکی از راهکارهای این روز زندگی شهری می باشد که میتواند برای بهتر شدن و کاهش مشکلات مربوط به لوله بازکنی و سیستم دفع فاضلاب از دستگاه ها و تجهیزات و مواد مربوط به دفع مواردی که باعث گرفتگی لوله و مشکلات و صدمات ناشی از آن که باعث می شود شما همه روز درگیر این مورد باشید.خدمات فنی پایتخت بصورت شبانه روزی بدون تعطیلی در هر زمان و هرمکان از شهر تهران که تماس بگیرید.امور مربوط به خدمات پایتخت و هر گونه موارد مشابه را در اسرع وقت و بدون کثیف کاری و غیره انجام می دهد فقط کافیست برای اینکار با شماره  09125774153 تماس بگیرید تا در سریعترین زمان نسبت به رفع مشکل  شما وسایر موارد مربوط به آن اقدام شود.

لوله بازکن غرب تهران

لوله بازکنی غرب تهران بدون با قیمت اتحادیه و تضمینی کافیست کار را به همکاران متخصص ما بسپارید

اگه لوله ی فاضلاب شما گرفته و آب پایین نمیره ، اگه سینک آشپزخانه گرفته شده و با مواد لوله بازکنی هم مشکلتون حل نشد ، اگه لوله فاضلاب توالت پر شده و پایین نمیره و … تنها راه حلش یه تماس تلفنی با لوله بازکنی تهران پایتخت هستش

لوله بازکنی غرب تهران شامل محله های :

پونک، ستارخان، آریاشهر، جنت آباد، شهر زیبا، شهران، طرشت، گیشا، چیتگر، شهرک اکباتان، تهرانسر، حصارک، آزادی، فردوس، کن و وردآورد

در آوردن گوشي موبايل ، انگشتر طلا ، پلاک از لوله در لوله بازکنی غرب تهران

باز کردن لوله هاي داخل سيفون لوله فاضلاب – داخل توالت سنتي و فرنگي

تشخيص ترکيدگي لوله با دستگاه هاي پيشرفته در لوله بازکنی غرب تهران

خدمات  شبانه روزی و سریع  .شماره های تماس : 66861957 –09125774153

لوله بازکنی شرق تهران

 

بدون کثیف کاری و تضمینی و قیمت منصفانه زیر نظر اتحادیه کافیست کار را به همکاران متخصص ما بسپارید.با یک تماس در محل خواهیم بود

اگه لوله ی فاضلاب شما گرفته و آب پایین نمیره ، اگه سینک آشپزخانه گرفته شده و با مواد لوله بازکنی هم مشکلتون حل نشد ، اگه لوله فاضلاب توالت پر شده و پایین نمیره و … تنها راه حلش یه تماس تلفنی با لوله بازکنی تهران پایتخت هستش

لوله بازکنی شرق تهران شامل محله های :

تهران نو، تهرانپارس، نارمک، شهرک امید،شهرک زیتون، پیروزی، گرگان، وحیدیه، کالاد، شمس‌آباد، حکیمیه، نیروی هوایی، نظام آباد، مجیدیه، حشمتیه، منصورآباد

در آوردن گوشي موبايل ، انگشتر طلا ، پلاک از لوله در لوله بازکن شرق تهران

باز کردن لوله هاي داخل سيفون لوله فاضلاب – داخل توالت سنتي و فرنگي

تشخيص ترکيدگي لوله با دستگاه هاي پيشرفته در لوله بازکنی شرق تهران

خدمات  شبانه روزی و سریع  .شماره های تماس : 66861957 – 09125774153

قیمت لوله بازکنی

قیمت لوله بازکنی بستگی به نوع کار و حجم کار دارد ولی قیمت لوله بازکنی زیر نظر اتحادیه می باشد اما قیمت برخی از خدمات به شرح زیر می باشد:

لوله بازکنی ساده و لایروبی بین ۸۰ تا ۱۰۰ هزار تومان

لوله بازکنی با فنر بین ۱۲۰ تا ۲۰۰ البته تا متراژ ۲۰ متر

بازکردن لوله با فشار هوای کمپرس بین ۱۵۰ تا ۲۵۰ هزار تومان

بازکردن سینک ظرفشویی ۱۲۰ هزار تومان

بازکردن لوله کفشور آشپزخانه ۱۲۰ هزار تومان

این قیمت برخی از خدمات ما می باشد که البته میتوانید با شماره 09125774153   تماس گرفته و قیمت سایر موارد را استعلام نمایید. لازم به ذکر است که ممکن است قیمت ها بالا و پایین باشند ولی قیمت هایی که ملاحضه میفرمایید حدود قیمت می باشد و ما نیز مسلما اصل مشتری مداری و انصاف را سر لوحه کار خود قرار داده ایم.

این نکته را هم مد نظر داشته باشید که هیچ ارزانی بی حکمت نیست متاسفانه بعضی از همکاران در طول کار قیمت های بسیار بالا و یا بسیار پایین ارائه می دهند که نشان دهنده نوع کار و یا توقع بالای همکاران می باشد ما در پایتخت لوله سعی بر این داریم تا قیمت های بسیار بسیار منصفانه و مشتری مدار ارائه داده و بر حسب نوع کاری که انجام داده ایم تعیین دستمزده (قیمت لوله بازکنی) نموده و از ارائه قیمت های نجومی و یا قیمت های که به نوعی نشان دهنده کیفت کار می باشد خود داری نماییم. همواره اعتماد مشتریان برای ما امتیاز و باعث افتخار می باشد.

رفع نم ساختمان

نم ساختمان از جمله مشکلاتی هست که گریبان هر واحد مسکونی را میتواند بگیرد

رفع نم ساختمان تهران شامل:

  • تعمیر و رفع نشتی لوله های آب و فاضلاب و رفع نم و رطوبت و آثار آن در نقاط مختلف ساختمان
  • انجام نقاشی ساختمان برای از بین بردن آثار نم و لکه گیری گچ بصورت جزئی و کلی
  • رفع نم و نشتی لوله های شوفاژ و پکیج
  • انجام صفر تا صد امور مربوط به بازسازی نقاط آسیب دیده از قبیل کف سازی کاشی کاری و سرامیک کاری
  • رفع نم ورطوبت با دستگاه
  • رفع نم دیوار،رفع نم توالت،رفع نم سقف،رفع نم راه پله
  • رفع نم ورطوبت بدون تخریب
  • تضمین عدم بازگشت نم در نقاط بازسازی شده توسط ما

 تشخیص ترکیدگی لوله با دستگاه

تشخیص ترکیدگی لوله تهران توسط خدمات فنی شبانه روی پایتخت

این مشکل ممکن است در هر واحد مسکونی چه کم و چه زیاد مشاهده شود و ممکن است خسارات زیادی را به صاحب ملک وارد نماید و شرایط را سخت نماید جهت تشخیص ترکیدگی لوله در تهران کافیست با همکاران و متخصصین ما تماس حاصل فرمائید.

ديده شدن آثار نم و رطوبت و تخريبهاي حاصل از آن در ساختمان از مشکلاتي است که اکثر افراد با آن مواجه ميشوند و برطرف کردن آن نياز به تخصص و تجربه دارد خدمات ما براي رفع نم و رطوبت در ساختمان شامل موارد زير است :
تشخيص دقيق و قطعي علت نم و رطوبت در ساختمان(ديوارها،سقف،کف و راه پله)
تشخيص ترکيدگي لوله آب با دستگاه بدون تخريب
تشخيص ترکيدگي و نشت يابي لوله هاي فاضلاب با دستگاه بدون تخريب
انجام قيرگوني کف حمام و سرويسها با بالاترين دقت و کيفيت
تعمير و رفع نشتي لوله هاي آب و فاضلاب و رفع نم و رطوبت و آثار آن در نقاط مختلف ساختمان
انجام نقاشي ساختمان براي از بين بردن آثار نم و لکه گيري گچ بصورت جزئي و کلي
رفع نم و نشتي لوله هاي شوفاژ و پکيج
انجام صفر تا صد امور مربوط به بازسازي نقاط آسيب ديده از قبيل کف سازي کاشي کاري و سراميک کاري
رفع نم ورطوبت با دستگاه
رفع نم ديوار،رفع نم توالت،رفع نم سقف،رفع نم راه پله
رفع نم ورطوبت بدون تخريب

شماره های تماس : 66861957 –

خدمات لوله بازکنی

خدمات لوله بازکنی و تخلیه چاه به نحو در تمامی مناطق و ناحیه های شهری تهران بصورت شبانه روزی و بدون تعطیلی در خدمت همشهریان عزیز تهرانی با بهترین تعرفه زیر نظر اتحادیه می باشد شما فقط کافیست با شماره 09125774153 رجبی تماس گرفته و یا پیامک دهید تا در سریعترین زمان در محل بوده و یا با شما تماس گرفته شود. لوله بازکنی و تخلیه چاه پایتخت انواع خدمات بازکردن لوله و گرفتگی را با بهترین تجهیزات روز انجام داده و مشکل شما را بصورت تضمینی و بدون بازگشت انجام میدهد.

انواع خدمات لوله بازکنی شامل:


لوله بازکنی شمال تهران

لوله بازکنی جنوب تهران

لوله بازکنی شرق تهران

رفع گرفتگی لوله

لوله کشی ساختمان و تاسیسات واحدها

رفع عیوب مربوط به تخلیه سیستم فاضلاب و موارد مربوط به آن

تشخیص شکستگی لوله و تعمیر و تعویض شیر آلات

تشخیص نم با بهترین دستگاه های روز

باز کردن لوله در شمال تهران غرب تهران شرق تهران و جنوب تهران

لوله بازکن و بازکردن لوله در تمامی مناطق و آشنا به جغرافیای شهری تهران

اگر لوله منزلتان ترکیده و نم به قسمت های دیگر نفوذ پیدا کرده نگران نباشید و این موارد را به ما بسپارید تا مشکل شما را رفع کنیم.

لوله بازکنی ارزان

ارزان ترین لوله بازکنی تهران و بهترین و منصف ترین لوله بازکن تهران در خدمت همشهریان تهرانی با بهترین تجهیزات به روز در هر زمان و هر نقطه از شهر تهران با ما تماس بگیرید تا در اسرع وقت در محل حضور یافته و مشکل لوله بازکنی و تخلیه چاه شما را بر طرف کنیم. این وظیفه ما می باشد که بصورت شبانه روزری در خدمت همشهریان تهرانی بوده و خدمت رسانی نماییم. متاسفانه بعضی از همکاران کار خود را به گونه ای انجام می دهند که مشکل شما بصورت موقتی حل شده و کارا به صورت کلی انجام نمی دهند که رسالت کاری ما به این شکل نمی باشد فلذا با در نظر گرفتن این مورد خودتان انتخاب کنید که این مورد را که زمان آن واقعا مشخص نمی باشد و ممکن است هر لحظه ای شما را  با مشکل مواجه و آسایش و آرامش شما را تحت تاثیر قرار داده و باعث رنجش شما گردد. پس کافیست با ارزان ترین و بهترین لوله بازکنی تهران تماس بگیرید.

لوله بازکنی تهرانپارس

تهرانپارس یکی از محبوبترین محله های تهران برای سکونت می باشد.لوله بازکنی در منطقه تهرانپارس و تمام محله های آن با بهترین تعرفه و بدون کثیف کاری و حاشیه های آن انجام انواع کارهای مربوط به لوله بازکنی که ممکن است در هر واحد مسکونی به وقوع بپیوندد را به همکاران و متخصص با تجربه ما بسپارید تا در کوتاهترین زمان در تهرانپارس به شما سرویس دهی کرده و لوله های منزل و سایر لوله های مربوطه را رفع انسداد نموده و به شما خدمت رسانی نماییم .این یک واقعیت روزمره است که لوله ها و تخلیه ها از بین می روند و لزوما به علت سوء استفاده نیست، اگر چه چربی، چربی و مواردی مانند دستمال مرطوب می تواند نقش مهمی ایفا کند. گاهی اوقات تخلیه آسیب دیده و یا به پایان عمر خود رسیده است، اگر چه اغلب زمان های ترخیص یا تخلیه شدن با استفاده از مناسب ترین تکنیک، راه حلی طولانی را ارائه می دهند. یک چیز مطمئن است، هیچ کس نمی خواهد مسدود شده تخلیه و یا لوله ها و این است که در آن  تخلیه می تواند کمک کند.بسیاری از محصولات عمومی خانگی وجود دارد که به طور مداوم از اشتباه منتقل می شوند. این باعث می شود سیستم های زهکشی و فاضلاب مسدود شوند. توصیه ما ساده است – دستمال مرطوب مرطوب، چربی و قهوه را به داخل زهکشی های خود ندهید. این ها فقط چند چیز رایج هستند که ما در هنگام انجام تخلیه تخلیه پیدا می کنیم. ما می توانیم تخلیه داخلی و خارجی را پاک کنیم، مانند:

آشپزخانه
باران
توالت
حمام
فاضلاب شهری

لوله بازکنی پاسداران

بازکردن لوله پاسداران و رفع گرفتگی و انسداد لوله های فاضلاب منزل شما توسط بهترین و با تجربه ترین همکاران ما انجام خواهد شد فقط کافیست شماره 09125774153 را گرفته و ادرس دقیق خود را به ما اعلام کنید.لوله بازکنی پاسداران در اسرع وقت و بدون تعطیلی و فوری در خدمت اهالی عزیز منطقه پاسداران بوذه و برای بازکردن لوله رفع بوی بد فاضلاب و رفع مشکلات مربوط به خدمات لوله بازکنی را انجام خواهیم داد.بهتر است برای باز کردن لوله و خدمات مربوط به آن با ما تماس بگیرید تا با بازدید رایگان در محل شما بهترین خدمات را به شما ارائه دهیم.اما بهتر است بدانید یکی از دلایلی که میتواند باعث گرفتگی لوله شود مسائل مربوط به عدم استفاده از توری مناسب در سینگ طرفشویی و انباشت روغن های غذایی و خوراکی در داخل لوله و مواد غذایی و سایر مواد می باشد که در داخل لوله بر روی هم جمع شده و یه یکباره باعث گرفتگی لوله شده و در مواقع بسیار حساس شما را دچار دردسر میکند.

بهتر است برای حل مشکل بجای استفاده از روش های موقتی با یک نفر متخصص تماس گرفته و نسبت به رفع مشکل اقدام نمایید تا برای همیشه و بصورت تضمیی از این مشکل راحت شوید. شماره 09125774153 رجبی تماس گرفته و یا پیامک دهید تا خدمت برسیم.

Posted in مقالات و پایان نامه ها

عوامل موثر بر انتظارات مشتری:پایان نامه درباره عدالت سازمانی

 

) عوامل موثر بر انتظارات مشتری

بررسی نظرات مختلف مشتریان ، برخی از عوامل کلیدی که در شکل گیری انتظارات مشتریان اثر گذار است را نشان می دهد. مطالعات مختلف در این زمینه نشان می دهد که چهار عامل در شکل گیری انتظارات مشتریان اثرگذار می باشد (نمودار 2-2) (کاوسی و سقایی ، 1384).

  • اولین عاملی که به طور بالقوه تعیین کننده انتظارات مشتری می باشد ، مطالبی است که او از زبان سایر مشتریان می شنود و اصطلاحاً به آن “ارتباطات کلامی”[1] گفته می شود. به عنوان مثال تعدادی مشتریان به این مطلب اشاره می کنند که انتظار آنان از کیفیت بالای خدمات عرضه شده ناشی از توصیه دوستان و آشنایان آنان ناشی شده است.
  • دومین عاملی که در واقع انتظارات مشتریان را تا حد معینی تعدیل می کند در نتیجه شرایط و نیازمندی های خاص هر یک از مشتریان حاصل می شود که به طور کلی باید آن را تحت عنوان “نیازهای فردی” مشتریان نام برد.
  • سومین عامل که انتظارات مشتریان را تحت تأثیر قرار می دهد ، تجربیات پیشین آنان می باشد. مشتریانی که از تجربه بیشتری برخوردار می باشند توقع دارند که سازمان کار آنان را بهتر و با کاردانی بیشتری انجام دهد.
  • “تبلیغات و ارتباطات بیرونی” از سوی ارایه دهندگان خدمات نقش مهمی در شکل گیری انتظارات مشتری ایفا می کند و به عنوان چهارمین عامل در شکل گیری انتظارات مشتریان محسوب می شود. ارتباطات بیرونی کلیه پیام های مستقیم و غیر مستقیم از سوی سازمان عرضه کننده به مشتریان را در بر می گیرد. به عنوان نمونه یک پوستر تبلیغاتی متعلق به یک بانک که از برخورد صمیمانه صندوقداران بانک حکایت می کند از جمله اینگونه پیام ها محسوب می شود.

 

همچنین بری و پاراسورامان[2] (1991) در مورد دو سطح انتظارات بحث می کنند با این استدلال که انتظارات مشتری از خدمات در دو سطح مختلف وجود دارد. این دو سطح یکی سطح مطلوب مشتری و دیگری سطح کافی می باشد. سطح مطلوب به خدمتی اشاره می کند که مشتری امیدوار است که دریافت کند و این بدان معناست که سطح مطلوب ترکیبی از باورهای مشتری درباره خدماتی است که می تواند و خدماتی است که می بایست دریافت کند. سطح کافی به خدمتی که مشتری می تواند بپذیرد اشاره می کند. در نتیجه وظیفه مشتری ارزیابی خدمتی است که دریافت خواهد نمود. بهترین مثال از سطح کافی، سطح خدمتی است که توسط مشتری پیش بینی می شود. علاوه براین تفاوت بین سطح مطلوب و سطح کافی ناحیه قابل اغماض نامیده می شود که در طول زمان از یک سرویس به سرویس دیگر و یا از یک مشتری به مشتری دیگر تغییر می کند(Kasper,2006).

عوامل تاثیر گذار روی انتظارات مشتریان می تواند به دو دسته عوامل تاثیر گذار بر انتظارات مطلوب و عوامل تاثیر گذار بر انتظارات کافی دسته بندی شود.

 

  • عوامل تاثیر گذار روی انتظارات مطلوب:

بر اساس زیتامل و همکاران (2009) و زیتامل و همکاران (2003) دو عامل وجود دارد که روی انتظارات مطلوب تاثیر می گذارد. این عوامل نیازهای شخصی و تشدید کننده های خدمات ثابت هستند. اولا نیازهای شخصی عواملی اساسی هستند که به خواسته های مشتریان شکل می دهند و آنها می توانند در چهار دسته طبقه بندی شود: نیازهای فیزیکی، نیازهای اجتماعی، نیازهای روانشناختی و نیازهای شغلی و کارکردی. ثانیا تشدید کننده های خدمات ثابت که میتوان آنها را در دو دسته طبقه بندی نمود: 1. انتظارات از خدمت بکار گرفته شده که این موضوع زمانی زمانی رخ می دهد که انتظارات مشتری توسط شخص یا گروه دیگر بکار گرفته می شود. 2. فلسفه خدمات شخصی که به عنوان باورهای مشتری در زمینه معنی خدمات و معاملات فراهم کننده خدمات تعریف می شود.

  • عوامل اثرگذار روی انتظارات کافی:

زیتامل و همکاران (2003) گروهی از عوامل را که روی انتظارات کافی تاثیر می گذارند به شرح زیر یافته اند:

  1. تشدید کننده های خدمات موقتی که به عوامل منحصر به فردی اشاره می کند که به شکل یک نیاز ضروری در می آید مثل شرایط اضطراری.
  2. تغییرات خدمات دریافت شده که به دسترس پذیری فراهم کنندگان خدمات متناوب اشاره می کند.
  3. نقش خدمات خود- دریافت شده مشتری که اشاره به این موضوع دارد که مشتریان چگونه به تاثیر نقش خودشان در خدمات دریافت شده اعتقاد پیدا می کنند.
  4. عوامل شرایطی که به شرایط و نتایج به دست آمده از کارایی خدمات و سرویس کنترل فراهم کننده اشاره دارد.

سرویس پیش بینی شده سطح خدمتی است که مشتریان اعتقاد دارند که مناسب دریافت است. سرویس پیش بینی شده توسط چهار عامل زیر تحت تاثیر قرار می گیرد:

  1. پیمانهای شفاف خدمات که به اظهارات شخصی و غیر شخصی راجع به سرویس فراهم شده برای مشتریان توسط موسسات و سازمانها اشاره دارد. این پیمانها در اشکال مختلفی از قبیل قراردادها، ارتباط از طریق بخشهای خدمات، معاملات شخصی و تبلیغات نشان داده می شوند که این اشکال تاثیر مستقیمی هم روی خدمات مطلوب و هم خدمات پیش بینی شده دارد زیتامل و همکاران (2003). قیمتهای خدمات که به قیمتی اشاره دارد که مشتری می بایست به منظور دست یابی به سرویس مورد نظر پرداخت نماید. یک مطالعه که توسط زیتامل و همکاران (1998) انجام شده، نشان می دهد که در بیشتر موارد مشتریان از قیمت به عنوان جانشین کیفیت استفاده می کنند. به طور کلی میتوان دریافت که زمانیکه یک مشتری قیمت بالایی می پردازد به دنبال آن انتظار کیفیت بالایی از خدمات را خواهد داشت. به عنوان مثال یک مشتری که در یک هتل شیک اقامت می گزیند طبیعتا خدماتی با استانداردهای بالا را پیش بینی نموده است.
  2. ارتباط حرف – دهان، نقش این ارتباط در شکل گیری انتظارات مشتری از خدمات توسط مطالعاتی مورد حمایت قرار گرفته است. این ارتباط شامل اظهارات شخصی و یا گاهی اوقات غیر شخصی بیان شده توسط بخشهای دیگر سازمانها می باشد. علاوه بر این بخاطر مشکلی که مشتریان با آن مواجه هستند، در زمان ارزیابی برتری سرویس یا خرید، این نوع ارتباط بسیار اهمیت می یابد. منابع دسترسی به این نوع ارتباط شامل گزارشهای مشتریان، دوستان، خانواده و کسانی که روی سطح مطلوب و پیش بینی شده خدمات اثر می گذارند زیتامل و همکاران (2003).
  3. تجربیات گذشته که اشاره به دانش قبلی پیرامون خدمات فراهم شده توسط فراهم کنندگان قبلی است. تجربیات گذشته عاملی است که مطلوبیت و پیشگویی ها را شکل می دهد. مخصوصا مدارک ارائه شده توسط وودروف[3] و همکاران (1987) ثابت می کند که استفاده از تجربیات مختلف منجر به رضایت مشتری می شود (Elmayar, 2011).

 

[1] Verbal Communication

[2]  Berry and Parasuraman

[3]  Woodruff

Posted in مقالات و پایان نامه ها

تجارت الكترونيكي چيست :پایان نامه درباره نظام الکترونیک

 

تجارت الكترونيكي چيست؟

پيشرفت هاي صورت گرفته در زمينه فناوري اطلاعات و ارتباطات و همچنين پيدايش اينترنت، مفاهيم جديدي را با خود وارد دنياي کسب و کار و مديريت كرده اند که از آن جمله مي توان به سازمان هاي مجازي، تجارت الکترونيکي، کسب و کار الکترونيکي و بسياري مفاهيم الکترونيکي ديگر اشاره کرد. رشد و پيشرفت فناوري اطلاعات در حال متحول كردن اقتصاد است. جستجو براي دستيابي به روش هاي كاراتر براي انجام امور تجاري منجر به ايجاد انقلابي در عرصه تجارت شده است.  اين انقلاب را تجارت الكترونيكي ناميده اند. به طور كلي تجارت الكترونيكي عبارت است از خريد و فروش كالاها، خدمات و اطلاعات با استفاده از شبكه هاي كامپيوتري از جمله اينترنت(توربان[1]،2002).

2-3 تعريف و تبيين مفهوم تجارت الكترونيكي

تعاريف زيادي از تجارت الكترونيكي ارائه شده است. بسياري نويسندگان معتقدند تجارت الكترونيكي هرگونه مبادله‌ و يا تراكنشي است كه بين سازمان و يك عنصر محيطي نظير مشتري، شركتهاي همكار و يا دولت با استفاده از ابزارهاي الكترونيكي اتفاق مي‌افتد. برخي ديگر نيز آنرا فقط شامل خريد و فروش الكترونيكي كالا برروي شبكه‌هاي الكترونيكي و كامپيوتري مي‌دانند (توربان 2002، استينفلد[2] 1998، زواس[3] 1998). به‌عنوان مثال توربان (2011) معتقد است تجارت الکترونيکی عبارتست ازفرايند مبادله كالا، خدمات و اطلاعات از طريق شبكه‌هاي رايانه‌اي از جمله اينترنت.

بر اين اساس، در اين تعريف تجارت الكترونيكي و كسب و كار الكترونيكي بر دو محور اساسي فرآيندها و فناوري اطلاعات استوار مي‌باشد.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

*

 

در اين تعريف، مبادله الكترونيكي عبارت است از انتقال مالكيت جنس و يا تحويل خدمات در مقابل دريافت پول از طريق ابزارهاي پيشرفته اطلاعاتي و ارتباطي. در اين تعريف مبادله الكترونيكي، هيچگونه فرآيند و يا فعاليت ديگري را غير از انتقال پول و انتقال مالكيت يا ارائه خدمات پوشش نمي‌دهد. با افزايش اهميت و يا تعدد مبادلات الكترونيكي، يكسري فعاليت هاي پشتيباني در حمايت از مبادله نياز است (نظير قرارداد، مناقصه، مزايده و…)، كه آنرا بازرگاني و يا تجارت الكترونيكي گويند. بنابراين تجارت الكترونيكي[4] شامل انجام هريك از فعاليتهاي قرارداد، مذاكره، مناقصه، پرداخت، سفارش، تحويل و… از طريق فناوري‌هاي پيشرفته اطلاعاتي و ارتباطاتي است. براي پشتيباني از بازرگاني يا تجارت يكسري فرآيندهاي تكميلي نظير مديريت ارتباط با مشتري[5]، مديريت زنجيره عرضه[6] و طرح‌ريزي منابع داخلي[7] لازم است. انجام هريك از اين فرآيندها از طريق ابزارهاي پيشرفته اطلاعاتي و ارتباطي را كسب وكار الكترونيكي گويند. منظور از ابزارهاي پشرفته اطلاعات و ارتباطات ابزارهايي است كه حداقل 60 درصد از ويژگي‌هاي فناوري‌هاي نو  نظير جهاني بودن، دوطرفه بودن، چندرسانه‌اي بودن ، فراگير بودن و تعاملي بودن را دارا باشد. عقيده بر آن است كه بيشترين امتياز را از اين ويژگي‌ها، اينترنت و كمترين امتياز را شايد بتوان گفت ارتباطات رو در رو به خود اختصاص مي‌دهد(توربان، 2011).

همانند اکثر مفاهيم و اصطلاحات کسب و کار واژه تجارت الکترونيکي از نظر معني با کثرت تعاريف روبرو بوده و تعريف واحدي از آن ارائه نشده است چافي[8] (2002) تجارت الکتر ونيکي را خريد و فروش محصولات از طريق شبکه اينترنت مي داند.

کالاکوتا و وينستون[9](1997) تجارت الکترونيکي را از چهار ديدگاه تعريف مي کنند:

1- ديدگاه ارتباطات[10]: تجارت الکترونيکي يعني انتقال اطلاعات، کالاها، خدمات و يا پرداخت وجه توسط وسايل الکترونيکي.

2- ديدگاه بهنگام :[11] تجارت الکترونيکي يعني خريد و فروش اطلاعات و کالاها بصورت بهنگام.

3- ديدگاه خدماتي[12]: تجارت الکترونيکي ابزاري است که به طور هم زمان باعث کاهش هزينه و افزايش سرعت و کيفيت مي گردد.

۴ -ديدگاه فرآيند تجاري[13]: تجارت الکترونيکي يعني خريد و فروش اطلاعات و کالاها به صورت به هنگام.

همان گونه که مشاهده مي شود درتعاريف EC نوعي واگر ايي[14]  مشاهده مي شود.

ويگاند[15](1997) و کولچیا[16] (2000) عمده ترين دلايل اين عدم توافق و واگرايي را در موارد زير مي دانند:

۱-  تنوع شغل و تخصص محققان تجارت الکترونيکي،

۲- جهت گیري حرفه اي فرد محقق،

۳- نوع فناوري اطلاعات بکارگرفته شده،

4- کالاها و خدماتي که هسته اصلي تعريف EC را تشکيل مي دهند.

بلوغ تجارت الکترونیکی شرکتها را می توان تناسب درجه آمادگی الکترونیکی شرکتها در تجارت الکترونیکی دانست (حاجی کریمی،1387).

با استفاده از مدلهاي تجارت الکترونیکی می توان وضعیت موجود یک کسب و کار را استخراج کرده و بر مبناي آن ،وضعیت مطلوب را نیز مشخص کرد سپس استراتژي هاي گذار و دستیابی را شناسایی کرد(حسنقلی پور، 1390).

تاتگلو و کولا[17](2011) عوامل تاثیر گذار بر تمایل سازمانها در استفاده از تجارت الکترونیکی را شامل موارد توسعه بازار،کارایی فروش و ترفیع،  قابلیت دسترسی آسان ،کاهش هزینه می دانند .

جاوالگی و رامسی[18] (2012) در پژوهش خود به بررسی عوامل زیر ساختی موثر بر تجارت الکترونیکی پرداختند و این عوامل را در چهار دسته، زیر ساخت تجاري، زیر ساخت فرهنگی و اجتماعی، زیر ساخت دولتی و قانونی، زیر ساخت فناوري اطلاعات و ارتباطات دسته بندي نمودند .

 

 

[1] . turban

[2] . Stinfeld

[3] . Zowass

[4] . Electronic Commerce

[5] .Customer Relationship Management (CRM)

[6] . Supply Chain Management (SCM)

[7] . Enterprise Resource Planning (ERP)

[8] . Chaffy

[9] . Kalakota & Whinston.

[10] . Communication View

[11] . Online View

[12] .  Service View

[13] .  Business Process View

[14] . Divergence

[15] . Wigand

[16] . Colecchia

[17] . Tatoglu and Kula

[18] . Javalgi and Ramsey

Posted in مقالات و پایان نامه ها

اهداف آموزش ضمن خدمت:پایان نامه درباره آموزش

 

اهداف آموزش ضمن خدمت:

در زمینه آموزش ضمن خدمت ، هر سازمانی برای خود اهداف خاصی را معمولاَ مد نظر قرار می دهد با این حال برای اینگونه آموزش ها اهداف کلی عنوان شده است که به شرح آن می پردازیم.

افزایش توانایی حرفه ای و پرورش توانائی های بالقوه برای وظایف و کارهای روزمره.

  • آماده کردن کارکنان برای تصدی وظایف و مسئولیت های جدید.
  • ارتقاء سطح مهارت های شغلی کارکنان اداری و آموزشی .
  • ارتقاءسطح دانش و آگاهی های کارکنان اداری و آموزشی.
  • ایجاد رفتار مطلوب و متناسب با ارزش های پایدارجامعه در کارکنان .
  • افزایش رضایت شغلی و بهبود کارکنان.
  • افزایش قابلیت انعطاف در کارمند نسبت به اعمال روش های جدیدو نو واستفاده از وسایل و تجهیزات مدرن و نیز تغییرات سازمانی.
  • ایجاد زمینه های استفاده از حداکثر منابع موجود انسانی به منظور دستیابی به اهداف و سیاست های سازمان.
  • ایجاد روحیه همکاری بین کارکنان در جهت تحقق اهداف سازمان.

10- به هنگام سازی آموزش نیروهای انسانی در جهت ارتقاء سطح اطلاعاتشان و نیز ایجاد زمینه های رشد خلاقیت و نوآوری ها.( فتحی و اجاره گاه ، 1373).

اهداف آموزش و پرورش تحت تأثیر مجموعه ی متنوعی از متغیرهای سیاسی،اجتماعی ،اقتصادی وفرهنگی قرار دارد درنتیجه نمی توان از مجموعه ای ازاهداف آموزش ضمن خدمت سخن گفت که مورد قبول تمام نظام های اجتماعی وحتی سازمان باشد. با این همه مهمترین مواردی که به منزله مقاصد نسبتاََ مشترک سازمان ها ونظام های مختلف در خصوص آموزش ضمن خدمت قابل ذکراست به شرح زیر می باشد :

– هماهنگ و همسو نمودن کارکنان با سازمان:

یکی از اهداف مهم آموزش ضمن خدمت کارکنان در سازمان ها سازگار کردن فرد با سازمان در قالب وظایف و مسئولیت های شغلی است.

  • افزایش رضایت شغلی و بهبود روحیه کارکنان:

برانگیختن کارکنان برای اجرای وظایف شغلی یکی از مهمترین دل مشغولی های مدیران سازمان هاست. برای اینکه روحیه کارکنان تقویت شود و رضایت آنان از حرفه شان بهبود یابد، نظریه های گوناگونی ارائه شده است . از جمله هرم سلسله مراتب نیازهای مازلو. از نظر وی بر طرف کردن نیازهای سطوح بالا نقش مهمی در انگیزش و فزونی  رضایت شغلی افراد در جهت اجرای وظایف شغلی دارد.

  • تقویت روحیه کارکنان :

یکی ازاهداف آموزش ضمن خدمت کارکنان ، تقویت روحیه هماهنگی وهمکاری دربین کارکنان وسازمان است. در حقیقت توفیق سازمان در دستیابی به اهداف تعیین شده تا حد زیادی تابع ایجاد فضای اعتماد وتفاهم متقابل در محیط کار، افزایش میزان همکاری کارکنان باسرپرستان و مدیران ومهم تر ازهمه ایجاد هماهنگی در نحوه اجرای امور سازمان درواحد ها می باشد.( ابیلی ،1372،66 ).

 

 

Posted in مقالات و پایان نامه ها

مفهوم ارزیابی عملکرد؛پایان نامه درمورد اثربخشی

 

ارزیابی عملکرد

بهبود مستمر عملکرد سازمان‌ها، نیروی عظیم هم‌افزایی[1] ایجاد می‌کند که این نیروها می‌تواند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت‌های تعالی سازمانی شود.  ايجاد يك سازمان بهره ور و کارا بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت، دستیابی به اهداف، شناسایی چالش‌های پیش روی سازمان، کسب بازخورد و اطلاع از میزان اجرای سیاست‌های تدوین شده و شناسایی مواردی که به بهبود جدی نیاز دارند، میسر نخواهد شد. لرد کلوین[2] فیزیک‌دان انگلیسی در مورد ضرورت اندازه‌گیری می‌گوید: “هرگاه توانستیم آنچه درباره آن صحبت می‌کنیم اندازه گرفته و در قالب اعداد و ارقام بیان نماییم می‌توانیم ادعا کنیم درباره موضوع مورد بحث چیزهایی می‌دانیم، در غیر این صورت آگاهی و دانش ما ناقص بوده و هرگز به مرحله بلوغ نخواهد رسید” (نیون[3]، 2008).

عملکرد بالا عملکرد هدفی است که سازمان‌ها دنبال می­کنند. یک روش منطقی و علمی ارزیابی نه تنها به طور موثر می‌تواند عملکرد گذشته سازمان را ارزیابی کند، بلکه منجر به اتخاذ تصمیماتی به منظور بهبود و دستیابی به موقعیت مطلوب عملکرد در آینده نیز می­شود (جین، جینگ‌فنگ و جینان[4]، 2012).

به منظور درک صحیح هر پدیده لازم است آن پدیده تعریف شود تا برداشت و فهم مشترکی حاصل شود. موضوع ارزیابی عملکرد هم از این قاعده مستثنی نیست. در ادبیات و مبانی نظری تعاریف گوناگونی از اصطلاح ارزیابی عملکرد ارائه شده است.

اندازه­گیری عملکرد، پیشرفت انجام یک برنامه را در مقایسه با اهداف از پیش تعیین شده، به صورت پیوسته و عملی نشان می­دهد. شاخص­های عملکرد نیز نوع یا سطح فعالیت­های انجام شده در برنامه و محصولات یا نتایج حاصله از برنامه را نشان می­دهد. این برنامه ممکن است شامل فعالیت­ها ، پروژه­ها، وظایف، ماموریت­ها و سیاست­هایی که یک هدف مشخص با یک مجموعه اهداف را دارند، باشد. به عبارت دیگر اندازه‌گیری عملکرد به عنوان فرایند کمی کردن اثربخشی و اثر بخشی یک فعایت می‌باشد(نیئلی، جئورجی و پلتز[5]، 2007).

ارزیابی عملکرد فرایندی است که امکان شناسایی مسائل سازمانی و انجام اقدامات مناسب را به سازمان‌ها می­دهد (کیونگ[6]، 2009). به عبارتی ارزیابی عملکرد بخش حیاتی در مدیریت فرایند محسوب می­شود. این روش اطلاعات ضروری جهت تصمیم­گیری را فراهم کرده و باعث کسب مزیت رقابتی برای انجام عملیات مستمر در سازمان می­شود(هسیئه و لین[7]، 2010).

ارزیابی عملکرد به عنوان یک موقعیت مهم در مدیریت شرکت­های مدرن به حساب­ می­آید. این که چه روشی به منظور ارزیابی عملکرد شرکت مورد استفاده قرار گیرد، سوالی مهم در تئوری و عمل می‌باشد. ارزیابی عملکرد منجر به شناخت نقاظ قوت و ضعف و یاقتن موارد غیر منطقی و نامعقول می­شود( ژنگ و تان[8]، 2012). یک سیستم ارزیابی عملکرد موفق مجموعه­ای از معیار­های عملکرد است که اطلاعات مفیدی را فراهم کرده و به مدیران در زمینه­ی مدیریت، کنترل، برنامه­ریزی و انجام فعالیت­های شرکت یاری می­رساند(استیون، اپلباوم و کییر[9]، 2008).

ارزیابی عملکرد یک فرایند بازنگری نظام­مند است که به سازمان‌ها در دستیابی به اهداف تعیین شده یاری می­رساند ( ژنگ و تان، 2012). در واقع ارزیابی عملکرد باعث بهبود در سیاست­های پاسخگویی و یکپارچگی اهداف افراد و سازمان‌ها می­شود( وو، لین و چانگ[10]، 2011). ارزیابی عملکرد به عنوان شرح نظام­مند از نقاط قوت و ضعف افراد یا گروه­ها تعربف می­شود(رفیعی و عباس‌آبادی، 2012).

ارزیابی عملکرد به منظور تعیین اثربخشی و وبهره­وری روش­هایی که به منظور دستیابی به اهداف به کار می­رود، تعریف می­شود. سیستم ارزیابی عملکرد نیز شاخص­هایی هستند که اثربخشی و بهره­وری فعالیت­ها در یک شرکت­ را مورد بررسی قرار می­دهند( کیزن، پک کانلی و کتل[11]، 2012). تعاریف ذکر شده نشان می­دهند که محققان بر اساس حوزه­ی مورد مطالعه خود تعاریف متفاوتی از ارزیابی عملکرد ارائه داده­اند.

 

[1] Synergy

[2] Lord Kelvin

[3] Niven

[4]  Xin, Jianfeng, & Xinan

[5]  Neely, Gegory, & Platts

[6]  Kueng

[7]  Hsieh & Lin

[8]  Zhang & Tan

[9]  Steven, Appelbaum, & Cyr

[10]  Wu, Lin, & Chang

[11] Kazan, Pekkanli, & Catal

Posted in مقالات و پایان نامه ها

ابعاد کيفيت زندگي :پایان نامه درباره عدالت سازمانی

 

ابعاد کيفيت زندگي

عليرغم تلاش بسيار متخصصين ، بحث ها در ارتباط با ابعاد کيفيت زندگي همچنان بر قوت خود باقي است. بطور کلي در حال حاضر اساس تئوريکي اندکي براي ابعاد کيفيت زندگي وجود دارد که آنهم در سخنرانيهايي منعکس شده که در حوزه بهداشت و سلامت ارائه شده اند. با اين وجود اکثر تلاش هايي که در حال حاضر براي تعيين ابعاد کيفيت زندگي صورت مي گيرد ، ديمي و اختياري هستند.( توحیدالرحمن و همکاران، 2003 )

رشد پژوشهايي از اين دست از يکسو ، و تحولات و تغييرات اجتماعي از سوي ديگر ، نفوذ هر چه بيشترکیفیت زندگي را موجب شد. کيفيت زندگي که بيشتر مفهومي اجتماعي و فرهنگي مي نمود به علم اقتصاد و سلامت نيز راه يافت. بالدوين و همکاران وي در مجموعه مقلات کنفرانس کيفيت زندگي که در سال 1987 در آمريکا برگزار شد، مقدمه خود را چنين آغاز مي کنند : « توجه به کيفيت زندگي کاری به هيچ وجه جديد نيست. در ضمن چنين علاقه اي در انحصار عالمان اجتماعي نبوده است. با وجود اين پيشرفتهاي اخير در حوزه اقتصاد و سياست اجتماعي و در کنار دگرگونيهايي که در پيرامون سياست گذاري رخ داده ، توجه عالمان اجتماعي را به ابعاد خاصي از کيفيت زندگي ژرفا بخشيده است. در اين راستا اقتصادانان نيز براي ارزيابي دقيقي خدمات بهداشتي ، رشد مقياسهاي کيفيت زندگي را مورد توجه قرار دادند( بالدوین، 1992) بدنبال اين تاکيدات ، داسگوپتا و ويل در سال 1992 سنجه اي از کيفيت زندگي را ارئه دادند که آن را معرفه هاي درآمد سرانه ، اميد به زندگي ، در زمان تولد ، نرخ باسوادي افراد بالغ و معرفهاي حقوقي – سياسي مثل آزاديهاي مدني مورد ارزيابي قرار مي دهد( لی[1]،2009)

به هر حال در حال حاضر يکي از معروفترين سنجه هاي کيفيت زندگي کاری ، شاخص توسعه انساني است که توسط مرکز طرح و برنامه توسعه سازمان ملل در گزارشهاي توسعه انساني از سال 1990 به بعد مورد استفاده قرار گرفته است. شاخص توسعه انساني به کمک سه معرف : اميد به زندگي در زمان تولد ، موفقيت تحصيلي و سرانه واقعي تولید ناخالص داخلی کيفيت زندگي کشورهاي مختلف را مورد ارزيابي قرار مي دهد. سنجه يگري نيز در سال 1998 توسط لارس اببرگ و اندريو شارپ تحت عنوان شاخص اقتصادي بهزيستي ارائه شد. این شاخص به کمک معرفهاي سطح جريانهاي مصرف ، تراکم سهام توليد شده ، نابرابر در توزيع درآمد و ناامني و بي اعتمادي در تدارکات درآمدهاي آينده ، کيفيت زندگي مردم را مورد ارزيابي قرار مي دهد. طبق اظهارات کارولين نبت و جان ويليامز تحول اساسي که در رويکرد نسبت به کيفيت زندگي رخ داده است ، تغييري است که در تمرکز بر فرآيند به تمرکز بر نتايج صورت گرفته است(بونکه[2]،2010).

در تمرکز بر فرآيند سئوال اساسي اين بود که چطور سياستها و برنامه ها عمل مي کنند ولي در تمرکز بر نتايج سئوال اصلي اين است که ايا سياستها و برنامه ها بر کيفيت زندگي تاثير دارند يا نه ؟ آنها اين تغيير را ناشي از تغييري مي دانند که در سبک حکومت عمودي و حکومت افقي صورت گرفته است. در سبک حکومت افقي هر چه مؤثرتر بودن سياستها در بهبود کيفيت زندگي مردم اولويت دارد(مونز[3]، 2005 )

افرادی چون توحيد الرحمن و همكارانش ادعا مي کنند که هيچ يک از سنجه هاي ارائه شده براي ارزيابي کيفيت زندگي ، بعد محيطي کيفيت زندگي را نمي سنجند. در ضمن وزن دهي به متغيرها اختياري صورت مي گيرد. داده هاي مورد استفاده با آزمون تجربي موضوعيت ندارد. و متغيرها سلیقه ای انتخاب می گردند ( توحیدالرحمن و همکاران، 2003 ).

 

[1] Lee

[2] Bohnke

[3] Moons

Posted in مقالات و پایان نامه ها

ضوابط صحت قراردادها”پایان نامه  درباره بیمه

 

 

ضوابط صحت قراردادها

باب این بحث با یک سوال آغاز می­شود و آن این است که چه معاملاتی در اسلام ممنوع هستند؟

در قرآن، آیات زیادى در مورد این موضوع وجود دارد. اسلام براى تنظیم معاملات بین انسان‏ها، چهار اصل كلى مطرح كرده كه عبارتند از:

  1. ممنوعیت «اكل مال به باطل»
  2. ممنوعیت «ضرر»
  3. ممنوعیت «غرر»
  4. ممنوعیت «ربا»

این­ها ضوابط كلى معاملات هستند.

2-5-1- ممنوعیت «اكل مال به باطل»

منظور از اکل هر آن­چه انسان به آن تصرف داشته و مصرف مي‌کند، است (دارايي انسان) و منظور از باطل امور و رفتارهايي است که پايه و اساس ندارند. در فقه، قاعده­اي به نام «اکل مال به باطل» وجود دارد که در تجارت بدين مفهوم است که مسلمين نبايد در معامله‌اي شرکت نمايند که در مقابل مالي که به ديگري داده‌اند عوضي درخور آن دريافت ننمايند؛ مگر آن که مال را به عنوان هديه و بدون انتظار داده باشند. عقل سليم نيز چنين دستوري را تاييد مي‌کند. به این مفهوم که در مقابل مالی که به دیگرى مى‏دهد، یا باید در مقابل آن شى‏ء با ارزش یا خدمت با ارزشى تحویل بگیرد و یا به عنوان هدیه و بدون انتظار باشد. این موضوع، پایه اول صحت قراردادها از دیدگاه همه ادیان است و اختصاص به اسلام هم ندارد.

ممكن است بیان شود که دو طرف راضي هستند؛ در پاسخ بايد گفت: رضایت، ركن دوم معامله است. در دین اسلام، اول باید خود معامله صحیح باشد، سپس در آن معامله مشروع، دو طرف راضى باشند. همه معاملاتى كه در اسلام از آن­ها نهى شده، ممكن است نوعى رضایت در آن­ها به چشم بخورد؛ مثل ربا كه هر دو طرف آن ممكن است راضى باشند؛ ولى چون اصل معامله صحیح نیست، اشكال دارد. پس در مرتبه اول معامله باید به حق باشد؛ یعنى چیزى كه از جیب كسى خارج مى‏شود، معادل آن باید به جیبش وارد شود و در مرتبه دوم باید رضایت طرفین باشد.

 2-5-2- ممنوعیت «ضرر»

يكي از مصداق هاي ضرر قمار است. قمار فعالیتی است که بین دو یا چند نفر انجام می‌شود و در آن، افراد با رضایت، قواعدی را می‌پذیرند که طبق آن در صورت رخ دادن وقایعی که ممکن است خود در آن نقش داشته باشند یا نداشته باشند، سرمایه‌ای بینشان رد و بدل می‌شود و منشا سود کسی که برنده است، ضرری است که به بازنده یا بازنده‌ها رسیده است؛ نه منفعتی که به کسی رسانده باشد و یا بهره‌ای که از نعمت‌های طبیعی برده باشد.

معیار اصلی قمارگونه شدن یک فعالیت بنا بر آن­چه به نظر می­رسد، «حالت بازی بودن، برد و باخت، شانس یا راحت بودن یک کار اقتصادی» نیست. مشخصه اصلی قمار این است که اگر کسی از راه فعالیتی که ضرر است به سودی برسد، منشا آن سود، ضرری است که فرد یا افراد دیگر کرده‌اند.

در حالی که منشا سود در یک فعالیت سالم اقتصادی، یا بهره‌مندی از مواهب طبیعی است و یا منفعتی که شخص به دیگران رسانده است. کسی که مثلاً با برنده شدن در بازی شطرنج یا تخته‌نرد پولی از بازنده می‌گیرد نفعی به طرف مقابلش نرسانده و واضح است که لازمه رسیدنش به پول، ضرر کردن طرف دیگر بوده است.

خداوند متعال در قرآن کریم می فرماید: «إِنَّمَا یرِیدُ الشَّیطَانُ أَن یوقِعَ بَینَكُمُ الْعَدَاوَةَ وَالْبَغْضَاء فِی الْخَمْرِ وَالْمَیسِرِ وَیصُدَّكُمْ عَن ذِكْرِ اللّهِ وَ عَنِ الصَّلاَةِ فَهَلْ أَنتُم مُّنتَهُونَ»

«شیطان مى‏خواهد به وسیله شراب و قمار، در میان شما عداوت و كینه ایجاد كند، و شما را از یاد خدا و از نماز بازدارد. آیا خوددارى خواهید كرد؟»[1]

در حديثي از حضرت رسول اكرم (ص) آمده است: «لا ضرر و لا ضرار في الاسلام» و در جايي ديگر از آن حضرت آمده است: «لاضرر و لا ضرار علي مومن» در اين روايات و روايات مشابه، ضرر در مورد نفس و مال استعمال شده و این مفهوم استفاده مي‌­شود كه آن­چه موجب ضرر رسانيدن و ضرر ديدن چه در بعد شخصي (افراد) و چه در بعد اجتماعي (اختلال در نظام اقتصادي، اجتماعي) گردد، حرام است.

2-5-3- ممنوعیت «غرر»

غرر به فريب دادن، چيزي را بر خلاف آنچه هست نمودن، به امر باطل اميدوار ساختن، اظهارخيرخواهي و نهان داشتن سوء قصدي است كه در دل دارد، گفته مي­شود.

در لغت علاوه بر معني ذكرشده براي واژه «غرر» معاني گوناگوني ذكر كرده‏اند؛ مانند خطر (ريسك)، خدعه (نيرنگ)، امري كه مورد تعهّد و اطمينان نباشد، امري كه ظاهري فريبنده و باطني مجهول دارد؛

در اصطلاح فقه، معامله‌اي را غرري مي‌نامند كه احتمال ضرر كردن به گونه­اي باشد كه در صورت توجه به اين احتمال، عقلا از آن اجتناب مي‌كنند و اجتناب عقلا به آن معني است كه احتمال ضرر به اندازه اي زياد است كه ورود به چنين تجارتي را عقل منع مي‌كند. چنان­ که در كتاب مكاسب آمده است “غرر، احتمالي است كه عرف از آن اجتناب مي‌كند به طوري كه اگر فردي اين احتمال را ناديده انگاشته و ترك كند و توجه نكند، عرف وي را سرزنش مي‌كند.”

عالمان دینی يكي از اركان درستي داد و ستد را غرري نبودن آن شمرده­اند و معامله‌اي كه موجب غرر باشد، باطل و فاسد مي‌دانند. مگر چاره‌اي براي رفع غرر يا جبران آن انجام شود.

2-5-4- ممنوعیت «ربا»

ربای حرام از نظر فقها دو نوع است. ربای معاوضه دو کالایی که با حجم یا وزن معامله می شوند و ربا در قرض­ها؛ آن هنگام که بدهکار متعهد می­شود، موقع پرداخت قرض، شرط اضافه­ای را علاوه بر اصل قرض برای طلب کار انجام دهد. ربای حرام در فقه محدودتر از تعریف لغتی آن است. زیرا در فقه، ربا گرفتن پدر از فرزندان و بلعکس، ربا گرفتن مسلمان از کافری که در پناه اسلام نیست و ربا گرفتن زن و شوهر از یکدیگر جایز است. (شهید ثانی)

امیر المومنین علیه السلام می‌فرماید: «لَا تُدْخِلُوا بُطُونَکُمْ لُعَقَ الْحَرَام»

«لُعَق» جمع «لعقه‌ی» است و لعقة به مقدار کمی از غذا می‌گویند که در یک قاشق یا بین انگشتان جا می‌شود (المعجم الوسیط) که اینجا کنایه از نهایت کوچکی آن مال حرام است. امیرالمومنین علیه السلام در این فراز از کلام گهربارشان مردم را از هر گونه تصرف حتی در ذره‌ای از مال حرام هم نهی می‌کند. سپس برای آنکه شنونده از پشتوانه ایمانی بیشتری برخوردار شود و این معصیت را راحت‌تر ترک کند بلافاصله فرمودند: «فَإِنَّکُمْ به عین مَنْ حَرَّمَ عَلَیْکُمُ الْمَعْصِیَةَ وَ سَهَّلَ لَکُمْ سُبُلَ الطَّاعَةِ »[2]زیرا در برابر مراقبت خداوندی هستید که گناه را بر شما حرام کرده و راه بندگی را بر شما آسان نموده است.

[1] سوره مائده، آیه ۹۱

[2] نهج البلاغه خطبه 151

Posted in مقالات و پایان نامه ها

معیارهای مدل EFQM:پایان نامه درباره توانمندسازی

 

معیارهای مدل EFQM

2-4-6-13-1- رهبری

  • تعریف

رهبران متعالی چشم انداز و مأموریت سازمان را تدوین و زمینه دستیابی به آنها را تسهیل می کنند. آنها ارزش ها و سیستم هایی را که برای دستیابی به موفقیت های پایدار سازمان مورد نیازند را ایجاد کرده و آنها را با اعمال و رفتارهای مناسب خود اجرا می کنند. در دوره های تغییر و تحول سازمان، آنها ثبات در مقاصد را حفظ می کنند، هرجا که لازم باشد، این رهبران قادر به تغییر جهت گیری سازمان و ترغیب کارکنان به پیروی از آنها هستند(نجمی و حسینی،1387).

  • زیر معیارهای رهبری عبارتند از(امیری، سکاکی،1387):
  • رهبران، مأموریت، آرمان، ارزش ها و اصول اخلاقی سازمان را ایجاد کرده و نقش الگو در فرهنگ تعالی ایفا می کنند.
  • رهبران، شخصاً برای اطمینان یافتن از ایجاد، توسعه و جاری سازی سیستم های مدیریت و بهبود مستمر آنها، مشارکت دارند.
  • رهبران، با مشتریان، شرکای تجاری و نمایندگان جامعه تسریک مساعی می کنند.
  • رهبران، فرهنگ تعالی را در میان کارکنان تقویت می کنند.
  • رهبران ،تغییرات سازمانی را شناسایی و راهبری می کنند.

 

 

 

2-4-6-13-2- خط مشی و استراتژی

  • تعریف

سازمان های متعالی مأموریت و آرمان خود را از طریق ایجاد و تدوین یک استراتژی متمرکز بر منافع ذی نفعان و با در نظر گرفتن بازار و بخشی که در آن فعالیت می کنند، به اجرا در می آورند. خط مشی ها، اهداف و فرآیندها به منظور تحقق استراتژی ها تدوین و جاری می شوند.

  • زیر معیارهای خط مشی و استراتژی عبارتند از(امیری و سکاکی،1387):
  • خط مشی و استراتژی بر اساس خواسته ها و انتظارات حال و آینده ذی نفعان پایه ریزی می شوند.
  • خط مشی و استراتژی بر اساس اطلاعات حاصل از اندازه گیری عملکرد، تحقیقات، یادگیری و فعالیت های خلاقانه پایه ریزی می شوند.
  • خط مشی و استراتژی، تدوین شده، مورد بازنگری قرار گرفته و به روز می شوند.
  • خط مشی و استراتژی از طریق چارچوب فرآیندهای کلیدی اشاعه داده شده و به اجرا در می آید.

2-4-6-13-3- کارکنان

  • تعریف

سازمان های متعالی تمامی توان بالقوه کارکنان خود را در سطوح فردی، تیمی و سازمانی اداره کرده، توسعه بخشیده و از آن بهره می گیرند. آنها عدالت و برابری را ترویج کرده، کارکنان را در امور مشارکت داده و به آنها تفویض اختیار می کنند. این سازمان ها به گونه ای به کارکنان خود توجه کرده، ارتباط برقرار ساخته و آنها را مورد تشویق و تقدیر قرار می دهند که در آنها انگیزه و تعهد برای استفاده از مهارت و دانششان در جهت منافع سازمانی ایجاد شود(امیری و سکاکی،1387).

  • زیرمعیارهای کارکنان عبارتند از:
  • منابع انسانی برنامه ریزی و مدیریت شده و بهبود می یابند.
  • دانش و شایستگی کارکنان شناسایی شده، توسعه یافته و نگهداری می شود.
  • کارکنان مشارکت داده شده و به آنان تفویض اختیار می شود.
  • کارکنان و سازمان گفتمان دارند.
  • کارکنان مورد تشویق و تقدیر قرار گرفته و به آنها توجه می شود.

2-4-6-13-4-  منابع و شراکت ها

  • تعریف

سازمان های متعالی، مشارکت ها و همکاری های تجاری بیرونی، تأمین کنندگان و منابع داخلی خود را به منظور پشتیبانی از خط مشی و استراتژی، اجرای اثر بخشی فرآیندهایشان برنامه ریزی و مدیریت می کنند( امیری و سکاکی،1387).

  • زیر معیارهای شراکت ها و منابع عبارتند از:
  • همکاری های تجاری بیرونی، مدیریت می شود.
  • منابع مالی، مدیریت می شود.
  • ساختمان ها، تجهیزات و مواد، مدیریت می شود.
  • فناوری، مدیریت می شود.
  • اطلاعات و دانش مدیریت می شود.

2-4-6-13-5-  فرآیندها

  • تعریف

سازمان های متعالی فرآیندهای خود را به منظور کسب رضایت کامل و ایجاد ارزش فزاینده برای مشتریان و سایر ذی نفعان طراحی نموده، مدیریت کرده و بهبود می بخشند.

  • زیر معیارهای فرآیندها عبارتند از (امیری و سکاکی،1387):
  • فرآیندها به گونه ای نظام مند طراحی و مدیریت می شوند.
  • فرآیندها به منظور کسب رضایت کامل و ایجاد ارزش فزاینده برای مشتریان و سایر ذی نفعان در صورت نیاز، با استفاده از نوآوری ها بهبود می یابند.
  • محصولات و خدمات بر اساس خواسته ها و انتظارات مشتری طراحی و ایجاد می شوند.
  • محصولات و خدمات، تولید، تحول و پشتیبانی می شوند.
  • ارتباط با مشتری مدیریت شده و تقویت می شود.

2-4-6-13- 6- نتایج مشتری

  • تعریف

سازمان های متعالی به طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با مشتریان خود را اندازه گیری کرده و به آنها دست می یابند.

  • زیر معیارهای نتایج مشتری عبارتند از( امیری و سکاکی،1387):
  • شاخص های برداشتی

این شاخص ها، بیانگر برداشت مشتریان از سازمان است( به عنوان مثال این اندازه ها از طریق نظر سنجی های مشتری و گروه های تمرکز، امتیازدهی توسط فروشندگان، تقدیر ها و شکایات رسمی بدست می آیند).

مصادیقی برای محدوده در زیر معیار شاخص های برداشتی:

تصویر کلی

  • سهولت در تماس با تلفن، فاکس، پست الکترونیک، وب، شماره تلفن رایگان
  • ارتباط شفاف، زمان بندی شده، منظم با استفاده از تمامی رسانه های مناسب
  • قابل انعطاف و پاسخگو بودن سازمان از منظر مشتریان مثلاً جوابگویی سریع، به موقع و مؤثر سازمان به سفارشات و درخواست های خاص مشتریان
  • احساس مشتری مبنی بر برخوردی صمیمانه، منصفانه، مؤدبانه همراه با درک
  • کیفیت، انطباق با مشخصات، عملکرد، مناسب برای کاربرد، زیبایی و …
  • برداشت مشتری از معایب/ خطاها/ امتیازها/ قابلیت اطمینان محصولات یا خدمات سازمان
  • برداشت مشتری از ارزش
  • آیا محصولات نشان دهنده نوعی از نوآوری هستند؟
  • آیا سازمان مطابق با درخواست مشتری محصولات را به موقع و در زمان مقرر تحویل می دهد؟
  • جنبه های زیست محیطی، طراحی برای صرفه جویی انرژی، عدم استفاده از موارد زیان آور، طراحی برای بازیافت و ارایه اطلاعات از هر نوع آلودگی که مشتری باید از آن آگاه باشد

فروش و پشتیبانی پس از فروش

  • برداشت مشتری از دانش و توانایی های کارکنان، تخصص و رفتار مؤدبانه کارکنان هنگام استعلام قیمت، ارایه توضیحات در مورد محصولات، توجه به جزییات و همدمی با مشتریان
  • آیا در مواقع ضروری توصیه های لازم ارایه می گردد؟ و آیا این کار با دقت متناسب، جامع و مفید صورت می گیرد؟ آیا به تلفن ها سریع پاسخ داده می شود و جواب ها سریع ارسال می گردد؟
  • آیا نحوه نگارش مستندات فنی مشتریان دقیق، شفاف، جامع، مفید و به زبان های مختلف جهت برآوردسازی نیاز گروه های مختلف مشتریان می باشد؟ آیا دسترسی به آنها آسان است؟ برای مثال به صورت چاپی و یا بر روی اینترنت. و آیا آنها به روز هستند؟
  • آیا به شکایات سریعاً و به طور مؤثر رسیدگی می گردد؟ آیا سیستمی برای رسیدگی به شکایات وجود دارد؟ برای مثال استفاده از استاندارد سیستمی 8600BS در مواقع مقتضی
  • آیا برای محصولات سازمان آموزش در نظر گرفته می شود؟ آیا این آموزش ها مؤثر هستند؟ آیا این آموزش ها، در زمان مقتضی و با قیمت مناسب قابل ارایه هستند؟

وفاداری

  • آیا مشتری تمایل به خرید مجدد دارد؟ (یعنی تمایلی به خرید مجدد همان محصول از سازمان)
  • آیا مشتری تمایل به خرید سایر محصولات یا خدمت را از سازمان دارد؟
  • آیا مشتری تمایل به توصیه محصول یا خدمت را به دیگران دارد؟
  • شاخص های عملکردی

این شاخص ها، شاخص هایی داخلی هستند که توسط سازمان به منظور پایش، درک، پیش بینی و بهبود عملکرد سازمان و پیش بینی برداشت مشتریان بیرونی سازمان به کارگرفته می شوند(امیری و سکاکی،1387).

مصادیقی برای محدوده زیر معیار شاخص عملکردی

تصویر کلی

  • میزان تقدیر نامه های دریافتی از مشتریان
  • پوشش مطبوعاتی یا خبری

محصولات و خدمات

  • رقابت پذیری
  • نرخ های خرابی و برگشی
  • خطا و مرجوعی
  • شرایط گارانتی و ضمانت
  • شکایات
  • شاخص های لجستیکی
  • چرخه عمر محصول
  • نوآوری در طراحی
  • زمان ارایه محصول یا خدمت به بازار

فروش و پشتیبانی از فروش

  • تقاضا برای آموزش از سوی مشتریان (ممکن است نشانگر رضایت یا عدم رضایت باشد. برای مثال می تواند نشانگر عدم قابلیت استفاده آسان از محصول یا کتابچه راهنمای آن باشد)
  • نرخ پاسخ (آیا زمان پاسخ به درخواست ها برای اطلاعات و یا استعلام ها سریع و در زمان مورد انتظار مشتری صورت می گیرد؟)
  • جوابگویی به شکایات (آیا شکایات به طور سریع و مؤثر پاسخ داده شده و رفع می گردند، آیا سیستمی تعریف شده و شفاف برای جوابگویی به شکایات مانند 8600BS وجود دارد؟)

وفاداری

  • طول مدت ارتباط با مشتری
  • توصیه های مؤثر
  • تعداد دفعات یا ارزش سفارشات
  • ارزش ایجاد شده در طول مدت ارتباط با مشتری
  • تعداد شکایات و قدردانی ها
  • کسب و کارهای جدید یا از دست رفته
  • حفظ و نگهداری مشتری

 

Posted in مقالات و پایان نامه ها

مدیر مشتری مدار:پایان نامه درمورد مشتری مداری

 

2مدیر مشتری مدار

به طور کلی یک مدیر که به اصول یک سازمان مشتری مدار معتقد و دارای صبر فراوان، تواضع، انتقادپذیر، آراستگی و راستگویی باشد و از خدمات سازمان و مشکلات مشتریان آگاه باشد یک مدیر مشتری مدار محسوب می شود.

مدیران هر سازمان از هسته‌های اصلی آن محسوب می شوند و باید خصوصیات و ویژگی های مشتری مداری را در خود تقویت کنند. برخی از ویژگی های مدیران مشتری مدار عبارت است از:

  1. مشتری را می شناسد.
  2. به مشتری خدمت می کند.
  3. برای مردم احترام قائل است.
  4. در مردم احساس برنده شدن ایجاد می کند.
  5. در مورد مشتری مانع اظهارات مخرب است.
  6. ظرفیت انتقادپذیری سازمان را بالا می برد.
  7. به انتقاد سازنده مشتری و کارکنان به موقع پایخ می دهد.
  8. تمایل به قبول اشتباه دارد(یحیایی ایله ای، 56:1388).

 

 32-2کارکنان مشتری مدار

ارتباطات موثر بین کارکنان ضامن کیفیت مطلوب است، عموما برای اجرای ماموریت سازمان تقسیم وظایف بر همه امور مقدم است. بنابراین باید در ابتدا کارکنان را نسبت به اهمیت روابط متقابل با دیگر کارکنان اکاه کرد که آگاه سازی کارکنان از وظایف خود وظیفه مدیر مشتری مدار است.

مدیران مشتری مدار بدون کارکنان مشتری مدار موفق نخواهند بود و کارکنانی که ویژگی های زیر را داشته باشند در زمره کارکنان مشتری مدار قرار می گیرند:

  1. مردم دارند و مشتری را دوست دارند.
  2. به سوالات مشتری پاسخ درست می دهند.
  3. همیشه جانب مشتری را می گیرند.
  4. به حرف های مشتری خوب گوش می دهند.
  5. شیک پوش و خوش صحبت هستند.
  6. خود را به جای مشتری قرار می دهند.
  7. به فکر ارائه خدمت هستند نه سود شخصی.
  8. بیشتر از حد انتظار مشتری برایشان کار می کند.
  9. رفتار آن ها نشانگر این است که مشتری در اولویت است.

به طور کلی در نتیجه می توان گفت کارکنان مشتری مدار، مدیران مشتری مدار و سازمان مشتری مدار، پیوستاری از خدمت به مشتری هستند به طوری که اگر هر کدام مسئولیت خود را نسبت به مشتری به درستی انجام ندهد فرایند خدمت لطمه می خورد و به کاهش رضایت مشتری می انجامد(یحیایی ایله ای، 59:1388).

 

[1] Organisational empowerment

Posted in مقالات و پایان نامه ها

مدل الماس بوش – پورتر:پایان نامه درباره صادرات

 

مدل الماس بوش پورتر (1992)

ون دن بوش و ون پروزن (1992) تاکید می کنند ، تاثیر فرهنگ ملی بر مزیت رقابتی در مدل پورتر کمتر مورد توجه قرار گرفته است. ون دن بوش معتقد است نگاه پورتر بر اساس یک دیدگاه منتج از فرهنگ آمریکایی است. می توان از تعریف و ابعاد مورد توجه هاف استد در تاثیر بر فرهنگ ملی استفاده نمود. عناصر رقابت توسط عامل فرهنگ محدود می شوند. هاف استد نشان داد که فرهنگ های ملی در مردسالاری و زن سالاری متفاوتند. دستیابی به شهرت ، نماد پاداش های سازمانی ، کسب ثروت و نیر عملکرد و رشد از خصوصیات جوامع مردگراست. جوامع زن سالار تمایل به ارائه خدمات بیشتر دارند و به کیفیت زندگی اهمیت می دهند و کوچکی و آرامش را مطلوب و زیبا می دانند. فرهنگ رقابت در جوامع مردسالار نمود بیشتری دارد و فرهنگ بر روی رقابت تاثیرگذار است. هاف استد نشان داد که ایالات متحده جامعه مردسالار بوده و تاکید پورتر بر رقابت در مدل الماس برگرفته از فرهنگ کشورش است(Bosch et al, 1992). بر اساس یافته های هاف استد (1980) هرچه بیشتر یک فرهنگ از ابهام اجتناب کند افراد کمتر تمایل دارند محیط امن خودشان را ترک کنند.بنابراین یک فرهنگ  با مولفه قویِ ” اجتناب از ابهام”  دارای محرکی برای بازگشایی تاثیر از خارج نیست.در توصیف متغیر ” شرایط تقاضا” پورتر اهمیت بین المللی کردن تقاضای خانگی را مورد توجه قرار میدهد، اما این بُعد از فرهنگ ملی  تاثیر جهانی بر بین المللی کردن تقاضای داخلی دارد. ضمناً پورتر بر اهمیت روابط بین صنایع حمایتی و مرتبط اشاره می کند و جای شکی نیست که روابط بین افراد از فرهنگ ملی تاثیر می گیرد(رهنورد ، 1378). ون دن بوش و همکارانش تاثیر سه مورد از فرهنگ های ملی را بر مزیت رقابتی بررسی کرده اند. نتایج نشان داده فرهنگ ملی جدای از رقابت نیست و در عین حال بر کل مدل الماس تاثیرگذار است. آنها فرهنگ را نه بعنوان عامل پنجم بلکه بعنوان بستری که عوامل رقابتی را تحت تاثیر قرار می دهد توصیف کرده اند. تاکید بر اهمیت فرهنگ اروپایی در همین راستا و متاثر از مدیریت اروپایی است و یک مزیت رقابتی برای این منطقه می باشد. پورتر با پیشنهاد افزودن عامل فرهنگ به عوامل رقابت پذیری موافق است و در پاسخ به انتقادات بیان می کند که عامل فرهنگ مزایای رقابتی را در کلیه عوامل افزایش میدهد . او نقش فرهنگ را به شش عاملی که منجر به کسب مزیت رقابتی می شدند قابل افزودن می داند. بر اساس تحقیقات ون دن بوش و وان بروژن عوامل فرهنگی پایداری مزیت رقابتی را مدیریت و هدایت می کنند(پورتر، 1997).