دانلود پایان نامه

 

معیارهای مدل EFQM

2-4-6-13-1- رهبری

  • تعریف

رهبران متعالی چشم انداز و مأموریت سازمان را تدوین و زمینه دستیابی به آنها را تسهیل می کنند. آنها ارزش ها و سیستم هایی را که برای دستیابی به موفقیت های پایدار سازمان مورد نیازند را ایجاد کرده و آنها را با اعمال و رفتارهای مناسب خود اجرا می کنند. در دوره های تغییر و تحول سازمان، آنها ثبات در مقاصد را حفظ می کنند، هرجا که لازم باشد، این رهبران قادر به تغییر جهت گیری سازمان و ترغیب کارکنان به پیروی از آنها هستند(نجمی و حسینی،1387).

  • زیر معیارهای رهبری عبارتند از(امیری، سکاکی،1387):
  • رهبران، مأموریت، آرمان، ارزش ها و اصول اخلاقی سازمان را ایجاد کرده و نقش الگو در فرهنگ تعالی ایفا می کنند.
  • رهبران، شخصاً برای اطمینان یافتن از ایجاد، توسعه و جاری سازی سیستم های مدیریت و بهبود مستمر آنها، مشارکت دارند.
  • رهبران، با مشتریان، شرکای تجاری و نمایندگان جامعه تسریک مساعی می کنند.
  • رهبران، فرهنگ تعالی را در میان کارکنان تقویت می کنند.
  • رهبران ،تغییرات سازمانی را شناسایی و راهبری می کنند.

 

 

 

2-4-6-13-2- خط مشی و استراتژی

  • تعریف

سازمان های متعالی مأموریت و آرمان خود را از طریق ایجاد و تدوین یک استراتژی متمرکز بر منافع ذی نفعان و با در نظر گرفتن بازار و بخشی که در آن فعالیت می کنند، به اجرا در می آورند. خط مشی ها، اهداف و فرآیندها به منظور تحقق استراتژی ها تدوین و جاری می شوند.

  • زیر معیارهای خط مشی و استراتژی عبارتند از(امیری و سکاکی،1387):
  • خط مشی و استراتژی بر اساس خواسته ها و انتظارات حال و آینده ذی نفعان پایه ریزی می شوند.
  • خط مشی و استراتژی بر اساس اطلاعات حاصل از اندازه گیری عملکرد، تحقیقات، یادگیری و فعالیت های خلاقانه پایه ریزی می شوند.
  • خط مشی و استراتژی، تدوین شده، مورد بازنگری قرار گرفته و به روز می شوند.
  • خط مشی و استراتژی از طریق چارچوب فرآیندهای کلیدی اشاعه داده شده و به اجرا در می آید.

2-4-6-13-3- کارکنان

  • تعریف

سازمان های متعالی تمامی توان بالقوه کارکنان خود را در سطوح فردی، تیمی و سازمانی اداره کرده، توسعه بخشیده و از آن بهره می گیرند. آنها عدالت و برابری را ترویج کرده، کارکنان را در امور مشارکت داده و به آنها تفویض اختیار می کنند. این سازمان ها به گونه ای به کارکنان خود توجه کرده، ارتباط برقرار ساخته و آنها را مورد تشویق و تقدیر قرار می دهند که در آنها انگیزه و تعهد برای استفاده از مهارت و دانششان در جهت منافع سازمانی ایجاد شود(امیری و سکاکی،1387).

  • زیرمعیارهای کارکنان عبارتند از:
  • منابع انسانی برنامه ریزی و مدیریت شده و بهبود می یابند.
  • دانش و شایستگی کارکنان شناسایی شده، توسعه یافته و نگهداری می شود.
  • کارکنان مشارکت داده شده و به آنان تفویض اختیار می شود.
  • کارکنان و سازمان گفتمان دارند.
  • کارکنان مورد تشویق و تقدیر قرار گرفته و به آنها توجه می شود.

2-4-6-13-4-  منابع و شراکت ها

  • تعریف

سازمان های متعالی، مشارکت ها و همکاری های تجاری بیرونی، تأمین کنندگان و منابع داخلی خود را به منظور پشتیبانی از خط مشی و استراتژی، اجرای اثر بخشی فرآیندهایشان برنامه ریزی و مدیریت می کنند( امیری و سکاکی،1387).

  • زیر معیارهای شراکت ها و منابع عبارتند از:
  • همکاری های تجاری بیرونی، مدیریت می شود.
  • منابع مالی، مدیریت می شود.
  • ساختمان ها، تجهیزات و مواد، مدیریت می شود.
  • فناوری، مدیریت می شود.
  • اطلاعات و دانش مدیریت می شود.

2-4-6-13-5-  فرآیندها

  • تعریف

سازمان های متعالی فرآیندهای خود را به منظور کسب رضایت کامل و ایجاد ارزش فزاینده برای مشتریان و سایر ذی نفعان طراحی نموده، مدیریت کرده و بهبود می بخشند.

  • زیر معیارهای فرآیندها عبارتند از (امیری و سکاکی،1387):
  • فرآیندها به گونه ای نظام مند طراحی و مدیریت می شوند.
  • فرآیندها به منظور کسب رضایت کامل و ایجاد ارزش فزاینده برای مشتریان و سایر ذی نفعان در صورت نیاز، با استفاده از نوآوری ها بهبود می یابند.
  • محصولات و خدمات بر اساس خواسته ها و انتظارات مشتری طراحی و ایجاد می شوند.
  • محصولات و خدمات، تولید، تحول و پشتیبانی می شوند.
  • ارتباط با مشتری مدیریت شده و تقویت می شود.

2-4-6-13- 6- نتایج مشتری

  • تعریف

سازمان های متعالی به طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با مشتریان خود را اندازه گیری کرده و به آنها دست می یابند.

  • زیر معیارهای نتایج مشتری عبارتند از( امیری و سکاکی،1387):
  • شاخص های برداشتی

این شاخص ها، بیانگر برداشت مشتریان از سازمان است( به عنوان مثال این اندازه ها از طریق نظر سنجی های مشتری و گروه های تمرکز، امتیازدهی توسط فروشندگان، تقدیر ها و شکایات رسمی بدست می آیند).

مصادیقی برای محدوده در زیر معیار شاخص های برداشتی:

تصویر کلی

  • سهولت در تماس با تلفن، فاکس، پست الکترونیک، وب، شماره تلفن رایگان
  • ارتباط شفاف، زمان بندی شده، منظم با استفاده از تمامی رسانه های مناسب
  • قابل انعطاف و پاسخگو بودن سازمان از منظر مشتریان مثلاً جوابگویی سریع، به موقع و مؤثر سازمان به سفارشات و درخواست های خاص مشتریان
  • احساس مشتری مبنی بر برخوردی صمیمانه، منصفانه، مؤدبانه همراه با درک
  • کیفیت، انطباق با مشخصات، عملکرد، مناسب برای کاربرد، زیبایی و …
  • برداشت مشتری از معایب/ خطاها/ امتیازها/ قابلیت اطمینان محصولات یا خدمات سازمان
  • برداشت مشتری از ارزش
  • آیا محصولات نشان دهنده نوعی از نوآوری هستند؟
  • آیا سازمان مطابق با درخواست مشتری محصولات را به موقع و در زمان مقرر تحویل می دهد؟
  • جنبه های زیست محیطی، طراحی برای صرفه جویی انرژی، عدم استفاده از موارد زیان آور، طراحی برای بازیافت و ارایه اطلاعات از هر نوع آلودگی که مشتری باید از آن آگاه باشد

فروش و پشتیبانی پس از فروش

  • برداشت مشتری از دانش و توانایی های کارکنان، تخصص و رفتار مؤدبانه کارکنان هنگام استعلام قیمت، ارایه توضیحات در مورد محصولات، توجه به جزییات و همدمی با مشتریان
  • آیا در مواقع ضروری توصیه های لازم ارایه می گردد؟ و آیا این کار با دقت متناسب، جامع و مفید صورت می گیرد؟ آیا به تلفن ها سریع پاسخ داده می شود و جواب ها سریع ارسال می گردد؟
  • آیا نحوه نگارش مستندات فنی مشتریان دقیق، شفاف، جامع، مفید و به زبان های مختلف جهت برآوردسازی نیاز گروه های مختلف مشتریان می باشد؟ آیا دسترسی به آنها آسان است؟ برای مثال به صورت چاپی و یا بر روی اینترنت. و آیا آنها به روز هستند؟
  • آیا به شکایات سریعاً و به طور مؤثر رسیدگی می گردد؟ آیا سیستمی برای رسیدگی به شکایات وجود دارد؟ برای مثال استفاده از استاندارد سیستمی 8600BS در مواقع مقتضی
  • آیا برای محصولات سازمان آموزش در نظر گرفته می شود؟ آیا این آموزش ها مؤثر هستند؟ آیا این آموزش ها، در زمان مقتضی و با قیمت مناسب قابل ارایه هستند؟

وفاداری

  • آیا مشتری تمایل به خرید مجدد دارد؟ (یعنی تمایلی به خرید مجدد همان محصول از سازمان)
  • آیا مشتری تمایل به خرید سایر محصولات یا خدمت را از سازمان دارد؟
  • آیا مشتری تمایل به توصیه محصول یا خدمت را به دیگران دارد؟
  • شاخص های عملکردی

این شاخص ها، شاخص هایی داخلی هستند که توسط سازمان به منظور پایش، درک، پیش بینی و بهبود عملکرد سازمان و پیش بینی برداشت مشتریان بیرونی سازمان به کارگرفته می شوند(امیری و سکاکی،1387).

مصادیقی برای محدوده زیر معیار شاخص عملکردی

تصویر کلی

  • میزان تقدیر نامه های دریافتی از مشتریان
  • پوشش مطبوعاتی یا خبری

محصولات و خدمات

  • رقابت پذیری
  • نرخ های خرابی و برگشی
  • خطا و مرجوعی
  • شرایط گارانتی و ضمانت
  • شکایات
  • شاخص های لجستیکی
  • چرخه عمر محصول
  • نوآوری در طراحی
  • زمان ارایه محصول یا خدمت به بازار

فروش و پشتیبانی از فروش

  • تقاضا برای آموزش از سوی مشتریان (ممکن است نشانگر رضایت یا عدم رضایت باشد. برای مثال می تواند نشانگر عدم قابلیت استفاده آسان از محصول یا کتابچه راهنمای آن باشد)
  • نرخ پاسخ (آیا زمان پاسخ به درخواست ها برای اطلاعات و یا استعلام ها سریع و در زمان مورد انتظار مشتری صورت می گیرد؟)
  • جوابگویی به شکایات (آیا شکایات به طور سریع و مؤثر پاسخ داده شده و رفع می گردند، آیا سیستمی تعریف شده و شفاف برای جوابگویی به شکایات مانند 8600BS وجود دارد؟)

وفاداری

  • طول مدت ارتباط با مشتری
  • توصیه های مؤثر
  • تعداد دفعات یا ارزش سفارشات
  • ارزش ایجاد شده در طول مدت ارتباط با مشتری
  • تعداد شکایات و قدردانی ها
  • کسب و کارهای جدید یا از دست رفته
  • حفظ و نگهداری مشتری

 

دانلود پایان نامه