2مدیر مشتری مدار

به طور کلی یک مدیر که به اصول یک سازمان مشتری مدار معتقد و دارای صبر فراوان، تواضع، انتقادپذیر، آراستگی و راستگویی باشد و از خدمات سازمان و مشکلات مشتریان آگاه باشد یک مدیر مشتری مدار محسوب می شود.

مدیران هر سازمان از هسته‌های اصلی آن محسوب می شوند و باید خصوصیات و ویژگی های مشتری مداری را در خود تقویت کنند. برخی از ویژگی های مدیران مشتری مدار عبارت است از:

  1. مشتری را می شناسد.
  2. به مشتری خدمت می کند.
  3. برای مردم احترام قائل است.
  4. در مردم احساس برنده شدن ایجاد می کند.
  5. در مورد مشتری مانع اظهارات مخرب است.
  6. ظرفیت انتقادپذیری سازمان را بالا می برد.
  7. به انتقاد سازنده مشتری و کارکنان به موقع پایخ می دهد.
  8. تمایل به قبول اشتباه دارد(یحیایی ایله ای، 56:1388).

 

 32-2کارکنان مشتری مدار

ارتباطات موثر بین کارکنان ضامن کیفیت مطلوب است، عموما برای اجرای ماموریت سازمان تقسیم وظایف بر همه امور مقدم است. بنابراین باید در ابتدا کارکنان را نسبت به اهمیت روابط متقابل با دیگر کارکنان اکاه کرد که آگاه سازی کارکنان از وظایف خود وظیفه مدیر مشتری مدار است.

مدیران مشتری مدار بدون کارکنان مشتری مدار موفق نخواهند بود و کارکنانی که ویژگی های زیر را داشته باشند در زمره کارکنان مشتری مدار قرار می گیرند:

  1. مردم دارند و مشتری را دوست دارند.
  2. به سوالات مشتری پاسخ درست می دهند.
  3. همیشه جانب مشتری را می گیرند.
  4. به حرف های مشتری خوب گوش می دهند.
  5. شیک پوش و خوش صحبت هستند.
  6. خود را به جای مشتری قرار می دهند.
  7. به فکر ارائه خدمت هستند نه سود شخصی.
  8. بیشتر از حد انتظار مشتری برایشان کار می کند.
  9. رفتار آن ها نشانگر این است که مشتری در اولویت است.

به طور کلی در نتیجه می توان گفت کارکنان مشتری مدار، مدیران مشتری مدار و سازمان مشتری مدار، پیوستاری از خدمت به مشتری هستند به طوری که اگر هر کدام مسئولیت خود را نسبت به مشتری به درستی انجام ندهد فرایند خدمت لطمه می خورد و به کاهش رضایت مشتری می انجامد(یحیایی ایله ای، 59:1388).

 

[1] Organisational empowerment