فرایند اعتماد

برای فرایند اعتماد، سه مرحله بیان شده است: اعتماد به عنوان یک عقیده به عنوان اعتماد یک تصمیم و اعتماد به عنوان یک عمل.

مرحله اول: اعتماد به عنوان یک عقیده

اولین مرحله از اعتماد، مجموعه‌ای از عقاید و باورهای ذهنی و یکپارچه درباره‌ی شریک دیگر است به طوری که فرد می‌تواند تصور کند که عمل شریک او نتایج مثبتی برای او به دنبال خواهد داشت.

مرحله دوم: اعتماد به عنوان یک تصمیم

دومین مرحله تصمیم به اعتماد دیگری است. این مرحله‌ای است که باور به قابلیت اعتماد دیگری به خوبی آشکار می‌گردد. در شرایط واقعی، اعتماد در انتظار وجود دارد. یکی از انتظارات وجود رفتار اعتماد و دیگری تمایل به عمل کردن بر مبنای آن.

مرحله سوم: اعتماد به عنوان یک عمل

در مرحله سوم نیز اعتماد به عنوان یک عمل بروز می‌کند؛ یعنی فرد قصد به انجام اعمالی می‌کند که بر اساس اعتماد شکل گرفته است. شکل 2-3 چهارچوب چند بعدی و یکپارچه‌ای برای توجه به فرایند اعتماد درون سازمانی را نشان می‌دهد(خنیفر و همکاران، 1388).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل 2-3) فرایند اعتماد (خنیفر و همکاران، 1389) ارائه بازخورد برای شکل‌گیری باور اعتماد بر مبنای تجارب

 

2-2-8) شیوه‌های اعتماد سازی

به منظور اعتماد سازی، می‌توان شیوه‌های زیر را در نظر گرفت (الوانی و دانایی فرد، 1380).

  • اعتماد مبنی بر خصیصه‌های شخصی

این نوع اعتماد از طریق ویژگی‌های شخصی نظیر نژاد، جنسیت و پیشینه خانوادگی ایجاد می‌شود که به عنوان شاخص‌های عضویت در یک سیستم فرهنگی عمومی به کار می‌رود. با فرض اینکه، انسان‌ها به اعتماد در تعاملات نیاز دارند، ویژگی‌های شخصی عامل مهمی برای تصمیم‌گیری در مورد این اعتماد می‌باشد. اگرچه، اعتماد مبتنی بر خصیصه‌های فردی در جوامع کوچکی که به ندرت با افراد خارج از جامعه خود تعامل دارند، متداول است، اما وجود این اعتماد در جوامع مدرن پیچیده امروزی نیز ضرورت دارد. چون تغییر ویژگی‌های شخصی نسبتا دشوار است. پایدارترین ابزار برای ایجاد اعتماد مبتنی بر خصیصه‌های فردی، اجتماعی شدن با اشخاص دارای خصیصه‌های مشابه است. بر این اساس، مدیران سازمان‌های دولتی می‌توانند از لحاظ استراتژیک خصیصه‌های کارکنان را همساز سازند. البته باید توجه داشت که دنبال کردن صرف استراتژی مبتنی بر خصیصه‌های فردی برای اعتمادسازی چندان مؤثر نیست؛ زیرا افراد در جوامع پیچیده انرژی زیادی را برای یک رابطه اعتمادی مبتنی بر صرف خصیصه‌های اسنادی اختصاص نمی‌دهند.

  • اعتماد مبتنی بر فرایند

اعتماد مبتنی بر فرایند، به جای خصیصه‌های اسنادی از طریق مبادله‌های مکرر ایجاد می‌شود. وقتی یک رابطه اقتصادی ـ مبادله‌ای آغاز می‌شود، مبادله‌های بعدی بر اساس نوعی اعتماد شکل می‌گیرد. به علاوه، ارزش کالاهای مبادله شده نیز ایجاد اعتماد مبتنی بر فرایند را تحت تأثیر قرار می‌دهد.

 

 

 

  • اعتماد نهادی

از طریق نهادهایی ایجاد می‌شود که به عنوان واقعیت‌های اجتماعی پذیرفته شده‌اند و بنابراین، به ندرت زیر سؤال می‌روند. این نوع اعتماد بعد از قرن نوزدهم، از اهمیت بیشتری برخوردار شده است؛ زیرا کشورها از حالت جوامع جزیره‌ای که مبتنی بر اعتماد بر مبنای ویژگی‌های شخصی است خارج شده‌اند. اقتصادی که به طور روزافزون در حال پیچیده شدن است، نیز اعتماد مبتنی بر فرایند را محدود کرده است؛ زیرا مبادله‌ها در فواصل جغرافیایی دورتر صورت می‌گیرد و شرکت‌های مختلف به طور شتابان تشکیل، ادغام و بعضا منحل می‌شوند. در این بستر، اعتماد نهادی برای ایجاد تضمین‌های جایگزین در مبادلات ایجاد می‌شود. مدارک حرفه‌ای به عنوان راهکاری برای وجهه شخصی به کار می‌روند، واسطه‌های مالی(نظیر بانک‌ها، دلال‌ها و حسابداران مستقل) بین شرکاء رابطه برقرار می‌کنند و قوانین و مقررات دولتی چهارچوب مشترکی برای مبادلات به وجود می‌آورند.

2-2-9) مدلی برای ایجاد اعتماد

«زهیر» و همکارانش(1998) معتقدند که اعتماد سازمانی و اعتماد بین فردی با یکدیگر در ارتباط هستند و سازه‌هایی متفاوت به شمار نمی‌روند. البته همواره ارتباط بین اعتماد سازمانی و اعتماد بین فردی واضح و مشخص نبوده است. البته منطقی به نظر می‌رسد که این افراد هستند که به یکدیگر اعتماد می‌کنند و نه سازمان‌ها. لازم به ذکر است که سازمان‌ها نیز دارای هویت و فرهنگ خاصی هستند که رفتارهای کارکنان خود را تحت تأثیر قرار می‌دهند.

«هالینین»[1]عقیده دارد که اعتماد بین سازمانی، سازمانی و اعتماد بین فردی با یکدیگر ارتباط بسیار نزدیکی دارند. به گونه‌ای که تمایز قایل شدن میان آن‌ها کار مشکلی می‌باشد. مدیری که دارای ویژگی‌ها و شخصیتی قابل اعتماد می‌باشد، می‌تواند فرهنگ اعتماد را در سازمان ترویج داده و اشکال گوناگون اعتماد را تحت تأثیر قرار دهد. همانطور که قبلا اشاره شد، اعتماد فردی و اعتماد سازمانی ارتباط بسیار نزدیکی با یکدیگر دارند و این افراد درون سازمان هستند که اعتماد را ایجاد و حفظ می‌کنند. ایجاد اعتماد هم به اعتماد فردی و هم به اعتماد سازمانی بستگی دارد. اعتمادسازی فرایندی چرخشی و مستمر به شمار می‌رود. مبنای سازمانی برای اعتماد به وسیله اقدامات سازمانی محقق می‌گردد و مشابه مبنای فردی برای اعتماد به وسیله اقدامات فردی نمود پیدا می‌کند(بلوم کوئیست[2]، 21004).

«استانلی»[3] (2005) چندین راهنمایی برای توسعه اعتماد در سازمان ارائه کرده است:

  • همیشه راست بگویید و راستگویی را در سازمان ترویج کنید.
  • خوبی‌ها را در افراد جستجو کنید و آن‌ها را تأیید و تشویق و ترویج کنید.
  • هرگز مزیت‌ها و نقاط مثبت را از افراد نگیرید؛ بلکه آن‌ها را تقویت کنید.
  • کارها را بین افراد به طور منصفانه تقسیم کنید.
  • با همه کارکنان بر اساس احترام و وفا رفتار کنید.
  • با کارکنان بر اساس اطمینان به آن‌ها گفتگو کنید، نه بر اساس شک و تردید.
  • اگر به کسی گفتید قصد انجام کاری را دارید، حتما آن کار را انجام دهید(خودداری از شعارگرایی).
  • کارهایی را انجام دهید که شما را در کمک کردن به کارکنانتان موافق کند.
  • هنگامی که سازمان شما موفق است، کارکنان را در آن موفقیت سهیم کنید.
  • ارزش‌های سازمانی را پشتوانه طرح ریزی و نقشه‌ها قرار دهید.
  • در دوره تغییر سازمانی کارکنان مثبت و توانمند را حفظ کنید.
  • همه کارکنان را به طور واقعی ارزیابی کنید.

 

[1] Holinen

[2] Blomquist

[3] Stanly