– اجزای سرمایه فکری

پژوهش های سرمایه فکری را می توان در چهار دسته مفهوم سازی، طبقه بندی، سنجش و گزارش قرار داد (  2007 ، Huang). هرچند که آل علی می گوید « هنوز درباره چگونگی تعریف و طبقه بندی دارایی های نامشهود سازمان ها توافقی وجود ندارد » ( 2004 ، Al-Ali) . شایستگی های انسانی، ساختار درونی و ساختار بیرونی را از اجزای سرمایه فکری تعریف کرده اند ( 2005 ، Wang) . ادوینسون و مالون[1] سرمایه فکری را به دو دسته انسانی و ساختاری تقسیم­کرده و سرمایه مشتری و سرمایه سازمانی­(مشتمل بر فرایندی و نوآوری­) را در داخل سرمایه ساختاری قرار می دهد. استیوارت[2] سرمایه ها ی انسانی، ساختاری و مشتری را برای سازه سرمایه فکری متصور می شود، بروکینگ[3] سرمایه فکری را متشکل از دارایی انسانی، زیربنایی، مالکیت معنوی و بازاری عنوان کرده (نمامیان و همکاران،1390،ص3) و درنهایت ، روس[4] و همکاران سرمایه فکری را در چهار دسته انسانی، ساختاری، نوآوری و توسعه و درنهایت ارتباطی می گنجانند در ادامه، به دلیل
اجماع اکثر پژوهشگران، ابعاد سه گانه سرمایه فکری بحث شده و به دنبال آن فرضیه ها آورده می­شوند
(شهائی ،خائف الهی ،1389 ، ص 75) .

 

الف) سرمایه انسانی- کارکنان یک سازمان، سرمایه فکري را از طریق شایستگی ها، طرز فکرها و زیرکی فکري خود خلق می کنند. این شایستگی ها شامل مهارت ها، تحصیلات و طرز تفکر کارکنان است که اجزاي رفتاري آنها را تحت پوشش قرار می دهد. زیرکی فکري، فرد را قادر می سازد تا عملیات را تغییر دهد و راه حل هاي نوآورانه اي را براي حل مشکلات سازمانی ابداع نماید­(حاجی کریمی و همکاران،1388 ، ص­67­) . سرمایه انسانی بیانگر انبارش دانش در قابلیت جمعی شرکت برای استخراج بهترین را ه حل ها از درون اذهان و داشته های تک تک کارکنان است . ادوینسون و مالون سرمایه انسانی را دانش، مهارت، نوآوری و توانایی تجمعی تک تک افراد شرکت برای رفع کارهای در دست اقدام تعریف می کنند بلک و لینچ دریافتند ده درصد افزایش در سطح تحصیلات کارگران، موجب نه درصد افزایش بهره وری در شرکت های تولیدی و سیزده درصد افزایش بهره وری در شرکت های غیرتولیدی شده است از طرفی، افزایش میزان آموزش کارکنان ممکن است ، به افزایش خلاقیت و بهره وری کارکنان، سودآوری، رضایت مندی و وفاداری مشتریان منجر شود (شهائی ،خائف الهی ،1389 ، ص 75) .

درباره ی حفظ کارکنان توانمند، هالتوم و همکاران می گویند ترک خدمت کارکنان مستعد برای سازمان ها گران تمام می شود. به علاوه، شرکت هایی که کارکنان سودمند خود را حفظ می کنند، در مخارج صرفه جویی کرده و مشکلی در حفظ سرمایه فکری آن ها ندارند (  2005 ، Holtom et al) .

کارکنانی که دانش و مهارت خود را در سازمان به کار می گیرند، فرصت کسب مزیت رقابتی را فراهم کرده و در مقابل سازمان هم می کوشد تا با افزایش حقوق، به اصطلاح زحمات آن ها را جبران و تلافی کند. همچنین، همکاری کارکنان با یکدیگر، نبوغ و خلاقیت در ارایه ایده های کاربردی، قابلیت یادگیری در محیط کار و مواردی از این قبیل می توانند به بهبود عملکرد سازمانی یاری رسانند. برای مثال، کارتیمی، مکانیسم مهمی برای یادگیری دسته جمعی و مبادله دانش در میان اعضای تیم است ( 2004 ، Seleim et al) .
تعهد و شایستگی کارکنان بر مؤلفه هایی چون عملکرد شغلی، بهره وری و وفاداری مشتریان تأثیر دارد
(1998 ، Ulrich) .

 

 

 

ب) سرمایه ساختاری- سرمایه ساختاري را شامل همه مخازن دانش غیر انسانی در سازمان تعریف می کنند که شامل پایگاه داد ه ها، چارت هاي سازمانی،دستورالعمل هاي فرایندي، راهکارها و هر آن چیزي است که به سازمان ارزشی بیشتر از دارایی هاي مشهود آن می دهد (حاجی کریمی و همکاران،1388 ، ص 72 ) . سرمایه ساختاری شامل تمامی ذخایر غیرانسانی دانش در سازمان ها است ( 2002 ، McElroy) .

سرمایه ساختاری عبارت از دانش موجود در فناوری اطلاعات، حق ثبت محصولات، طرح ها و مارک های تجاری است ادوینسون و مالون، سرمایه ساختاری را شامل سخت افزارها، نرم افزارها، پایگاه های اطلاعاتی، ساختار، حق اختراع، علایم تجاری، و تمامی ظرفیت های سازمانی که حامی بهره وری سازمان هستند، تعریف می کنند (شهائی ،خائف الهی ،1389 ، ص 76) و شامل همه ذخایر غیرانسانی دانش در سازمان ، و دربرگیرندة پایگاه های داده، نمودارهای سازمانی ، دستورالعمل های اجرایی فرآیندها، استراتژی ها، برنامه های اجرایی و به طور کلی هرآن چیزی است که ارزش آن برای سازمان بالاتر از ارزش مادی اش باشد. سرمایة ساختاری، دامنة گسترده ای از عناصر ضروری را پوشش می دهد. مهم ترین آ نها معمولاً شامل فرآیندهای مهم اجرایی سازمان، چگونگی ساختاربندی آ نها، سیاست ها، جریا نهای اطلاعاتی و عناصر
پایگاه های داده، رهبری و سبک مدیریت آن ، فرهنگ سازمان و … طرح های پاداش کارکنان است
( مهرنوش ، 1391 ، ص 31 ) .

سرمایه ساختاری خوب، فضای مناسبی را برای تشریک دانش، رشد دانش جمعی، کاهش زمان انتظار، و بهره وری کارکنان فراهم می آورد . سرمایه ساختاری ضمن بهبود عملیات و فرایندهای کاری، به شرکت ها کمک می کند تا اطلاعات را جایگزین اقلام مادی و سهام کنند (شهائی ،خائف الهی ،1389 ، ص 76) .

در زمینه سرمایه ساختاری طراحی و اجرای سیستم اطلاعاتی پیشرفته یا مهندسی مجدد فرآیند ها موجب تسریع در خدمت رسانی به مشتریان شود ، با ارایه خدمات کارآمد و بهنگام به مشتریان، سطح رضایتمندی و وفاداری مشتریان از خدمات بانکی افزایش یافته و می توان امیدوار بود مشتریان رابطه خود با بانک مزبور را کماکان ادامه دهند . بی تردید، افزایش طول دوره ارتباط مشتریان با بانک (یعنی وفاداری آن ها ) به افزایش سودآوری و نیز ارزش بازار آن منجر می شود ( 2002 ، Johnson) .

ج) سرمایه مشتری / رابطه ای- سرمایة رابطه ای ، شامل همه روابطی است که بین سازمان با هر فرد یا سازمان دیگری وجود دارد.­این افراد و سازمانها می توانند شامل مشتریان، واسطه­ها­، کارکنان­، تأمین­کنندگان­، مقامات قانونی ، جوامع ، اعتباردهندگان ، سرمایه گذاران و . . . .…. باشند( مهرنوش ، 1391 ، ص 31 ) .

سرمایه مشتری، هم ارزش فعلی روابط سازمان با مشتریانش و هم ارزش اقتصادی بالقوه برگرفته از این روابط در آینده را در بر دارد. از اینرو، جوهره سرمایه مشتریان در دانش نهفته در کانال های بازاریابی و ارتباط با مشتریان واقع است که یک سازمان طی دوره تولّد طراحی کرده و یا در اصطلاح می گستراند . مفهوم سرمایه ارتباطی شامل دانش موجود در تمامی روابطی است که سازمان با مشتریان، رقبا، تأمین کنندگان، انجمن های تجاری، و مؤسسه ها و نهادهای دولتی برقرار می کند (شهائی ،خائف الهی ،1389 ، ص 76) . شناسایی نیازهای مشتریان، رسیدگی به شکایات آنان، مهیا ساختن کانال های توزیعی اثربخش برای خدمات، و نیز توان ارایه خدمات با کیفیت و بهنگام می تواند بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان و به طبع بر سهم بازار اثر بگذارد ( 1998 ، Daugherty) .

منظور از سرمايه ارتباطي كليه دانش قرار گرفته شده در روابط يك سازمان با محيط خود شامل مشتريان، عرضه كنندگان، مجامع علمي و غيره است. به عقيده چن مهمترين جزء يك سرمايه ارتباطي، سرمايه مشتري است، زيرا موفقيت يك سازمان در گرو سرمايه مشتري آن است ( 2004 ، Chen) .

شکی نیست کارکنان وفادار، اهمیت زیادی در تعیین سود بلندمدت شرکت ها داشته و از این رو، مدت زمان وفاداری مشتریان می تواند نوعی دارایی نامشهود و ارزش آفرین برای آن ها باشد . اگر مشتریان، قراردادهای بلندمدت با شرکت امضا کنند؛ یعنی آنان به شرکت اعتماد داشته و مایلند تا همراهی و همگاهی خود با شرکت را کماکان حفظ کنند و با این شرایط، می توان امیدوار بود که حداقل عملکرد سازمان کاهش نیافته است و در بهترین شرایط، بهبود یابد (شهائی ،خائف الهی ،1389 ، ص 77 ) .

به طورکلی، شواهد امر نشان می دهد سرمایه مشتری که به عنوان یک پل و واسطه در فرایند سرمایه فکری عمل می کند، عامل اصلی در تبدیل سرمایه فکری به ارزش بازاری است. شکی نیست بدون سرمایه مشتری، نمی توان به ارزش بازاری یا عملکرد سازمانی جامه عمل پوشانید. از این رو، همان طور که چن و همکاران می گویند « رشد سرمایه مشتری به حمایت از سوی سرمایه انسانی و سرمایه ساختاری بستگی دارد »
(2004 ، Chen ) . و هرچه این حمایت بیشتر باشد، سرمایه مشتری می تواند تأثیر زیادتری را بر عملکرد سازمانی داشته باشد.

 

1-Edvinson & Malon

2-Estivart

3-Broking

4-Roos