ابعاد فلسفه بازاریابی رابطه مند:

2-7-1بعد تاکتیکی:

روابط به عنوان ابزاری برای ترفیع در فروش به کار گرفته می شوند.در این خصوص می توان به توسعه فناوری اطلاعات در جهت ایجاد جنبه های مختلف وفاداری اشاره کرد.هر چند اجرا چنین پروژه هایی پر هزینه بوده ولی در عوض فرصت بسیار مناسبی را در جهت ایجاد وفاداری و سودآوری برای شرکت ایجاد می کند.

2-7-2 بعد استراتژیک:

هدف از روابط ،پیوند خوردن با مشتریان و ایجاد وفاداری در نزد مشتریان است.امروزه اغلب مدیران ارشد سازمانها از مشتریان خود درخواست می کنند تا با آنها تماس بگیرند و نیاز های خود را در میان بگذارند.

2-7-3 بعد فلسفی:

بعد فلسفی،برقراری این روابط به سمت قلب مفهوم بازاریابی که همان مشتری محوری است و درک نیاز ها و انتظارات اوست،پیش می رود.برای درک بهتر مفهوم بازاریابی رابطه مند با آنچه بیشتر در بازاریابی سنتی مطرح می شد،به مثال زیر توجه کنید:یک بازار رقابتی مثل صنعت خودرو را در نظر بگیرید که در آن تولید کنندگان در نظر دارند اتوموبیل های خود را از نظر اصول طراحی ،راحتی ،ایمنی،سرعت و قدرت به صورت سنتی تولید کرده و آن را در نظر مشتریان متفاوت جلوه دهند.عده ای دیگر از تولید کنندگان نیز قصد دارند با ارائه خدمات پس از فروش و ارائه ضمانتنامه ،محصول خود را متفاوت جلوه دهند.اما در این بین تولید کنندگانی هم هستند که قصد دارند با شناختی که از مشتری ،سوابق و علایق وی دارند به او مشاوره هایی در زمینه های مختلف مثل چگونگی تأمین مالی برای خرید خودرو ،نگهداری،بیمه،تعویض و یا حتی فروش داده و بدین وسیله اعتماد وی را جلب و روابط مستحکم تری با مشتری برقرار کنند(Plamer,2000,91).

 

 

 

 

 

 

2-8 تعریف مفهوم بازاریابی رابطه مند:

از بازاریابی رابطه مند تعاریفی  توسط محققان و تئوری پردازان برای بیان معنی و مفهوم بازاریابی رابطه مند مطرح شده است که آنها به مجموعه فعالیت های جذب،حفظ و تقویت رابطه مشتری با سازمان توجه دارد که در ادامه به برخی از این تعاریف اشاره می شود:

 

نویسندگان تعاریف کلمات کلیدی
بری[1](1983) جذب،نگهداری و افزایش روابط با مشتری جذب،نگهداری و افزایش
جکسون[2](1985) ایجاد و حفظ روابط سودآور و یا مداوم با مشتریان ایجاد و حفظ روابط سودآور و با دوام
گرونروس[3](1990) ایجاد،حفظ و افزایش روابط با مشتریان و شرکای دیگر،جهت سود،تا اینکه اهداف طرف ها برآورده شود.که به وسیله یک مبادله دو طرفه و وفای به عهد قابل دستیابی است. شرکایی غیر از مشتری،سود،مبادله دو طرفه،وفای به عهد
کریستوفر(1991) تمرکز بر دو هدف،به دست آوردن و حفظ مشتریان حفظ مشتریان
گرونروس(1994) شناسایی،ایجاد،نگهداری و افزایش(و حتی اگر لازم باشد)،پایان روابط با مشتریان و ذینفعان دیگر ،جهت سود،تا اینکه اهداف همه طرف های درگیر برآورده شود.که به وسیله یک مبادله دو طرفه و وفای به عهد قابل دستیابی است. تفاوت آن با تعریف در سال1990  ، پایان روابط با مشتریان و ذینفعان دیگر است.
مورگان و هانت(1994) همه فعالیت های بازاریابی به سمت ایجاد،توسعه و نگهداری مبادله رابطه ای موفق هدایت می شود. همه انواع روابط مداوم به عنوان یک فرآیند در مبادله رابطه ای
پالمر[4](1994) استراتژی هایی که سودآوری را از طریق ایجاد ارزش در روابط خریدار-فروشنده،در همه زمان ها افزایش می دهد. ارزش دو طرفه بین خریدار و فروشنده
گومسون[5](1996) ارتباطات،شبکه ها و تعاملات ارتباطات،شبکه ها و تعاملات
بنت[6](1996) خواستار ایجاد ارتباطات  مبتنی بر همکاری و اعتماد و تعهد با مشتریان است و بوسیله تعاملات واقعی جهت تحویل کالا و خدمات با کیفیت بالا،پاسخگویی به نظرات و پیشنهادات مشتری،رفتار بدون عیب و نقص وآگاهی از نادیده گرفتن منافع کوتاه مدت جهت دستیابی به منافع بلند مدت شرح داده می شود. همکاری،اعتماد و تعهد با مشتریان
بالانتین(1997) یک چهارچوب منظم جهت توسعه و حفظ ارتباطات ارزشمند بین گروه های ذینفع است؛ که موجب شکل گیری مراودات ثابت و مستمر در زنجیره ارزش می شود. گروه های ذینفع،شکل گیری مراودات ثابت و مستمر در زنجیره ارزش.
پروتیار و شیت[7](2000) فرایند پیوسته جالب توجه در فعالیت ها و برنامه های جمعی و تعاونی با مشتریان واسطه و نهایی جهت ایجاد یا افزایش ارزش اقتصادی دو طرفه به همراه هزینه کاهش یافته. فعالیت ها و برنامه های جمعی و تعاونی.
کاتلر(2000) ایجاد،حفظ و تقویت رابطه قوی با مشتریان و سایر گروه های ذینفع تقویت رابطه،گروه های جمعی ذینفع.
کیم و چا[8](2002) مجموعه ای از فعالیت های بازاریابی جهت جذب و افزایش ارتباطات با مشتریان برای مزیت دو جانبه،با تأکید بر حفظ مشتریان موجود. مزایای دو جانبه تأکید شده برای حفظ مشتریان موجود.
هوگارد و بژیر[9](2003) مجموعه روش های اتخاذ شده توسط شرکت با هدف حفظ و توسعه ارتباطات سودمند و رقابتی با مشتری برای منتفع شدن هر دو طرف درگیر در رابطه. حفظ و توسعه ارتباطات سودمند و رقابتی.
فونتنوت و هایمن(2004) نگهداری مشتریان و توسعه روابط و جذابتر کردن هر چه بیشتر این رابطه با مشتریان. نگهداری مشتریان و توسعه روابط.
شلبی و همکاران(2006) فهم و مدیریت ارتباطات مشتریان و تأمین کنندگان ارتباطات مشتریان و تأمین کنندگان.

جدول 2-1 :تعاریف بازاریابی رابطه مند(هرکر،1999و شاموت،2007 ).

بازاریابی رابطه مند فهم و مدیریت ارتباطات مشتریان و تأمین کنندگان می باشد،بازاریابی رابطه مند هم استراتژی های دفاعی1و هم تهاجمی2 را در بر می گیرد،بازاریابی تهاجمی به جذب مشتریان جدید3 می پردازد که شامل جذب مشتریان بالقوه یا ترغیب و جذب مشتریان رقیب می پردازد. در مقابل ،بازاریابی تدافعی به دفاع از سهم بازار و حفاظت از مشتریان می پردازد.با این وجود،استراتژی های دفاعی در تلاشند تا مشتریان کنونی را حفظ و کسب و کار بیشتری با آنها ترتیب دهند.

[1] Berry

[2] Jackson

[3] Gronrros

[4] Palmer

[5] Gummesson

[6] Bennett

[7] Parvatiar&Sheth

[8] Kim &Cha

[9] Hougard&Bjerre